我国网络零售近2万亿 消费投诉同步飙升

随着近年来网络技术和智能终端普及水平的不断提升，网络零售有了长足的发展。中国电子商务研究中心日前发布了《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》。数据显示，2013年中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比2012年的8.5万亿，增长29.9%。其中年中国网络零售市场交易规模达18851亿元，较2012年13205亿元同比增长42.8%，占到社会消费品零售额的8.04%。电子商务正在渗透社会生活各个领域，越来越多的实体消费行为开始向线上移植，购物、旅游……一切都显示出这个行业的腾飞之势。

但是在此背后，各种网购乱象却也接连不断，中国消费者协会最新公布的数据显示，2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。

三原因促2013年中国网购市场腾飞

中国电子商务研究中心不久前发布了《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，2013年中国网络零售市场交易规模达18851亿元，较2012年的13205亿元，同比增长了42.8%，预计2014年的网络零售市场规模可能达到27861亿元。商务部电子商务司副司长张佩东近日接受访谈时也再次证实了这一数据。他表示电子商务正对我们社会生活带来颠覆式的影响，2013年我国电子商务交易总额超过10万亿元，电子商务交易总额5年来翻了两番，网络零售交易额5年来平均增速为80%，乐观估计已经超过美国，目前我国已成为世界上最大的网络零售市场。

2013年中国网络购物市场之所以依然保持着较高的增长，主要归结于以下原因：首先，伴随网购市场日益规范，越来越多的人加入到网购队伍当中，截至2013年12月，中国网络零售市场用户规模达3.12亿人，同比增长26.3%；其次，电商企业在一二线城市发展稳定后，逐渐向三四线城市延伸，推动了网购市场扩大。据淘宝公布的数据显示，三四线城市发展潜力巨大，近两年来用户下沉趋势明显，三四线城市增速迅猛，最后，2013年移动购物成为一股力量，推动网购的进一步发展。无线端的购物前景在去年的“双11”大促中便大展风头，据支付宝公布的数据显示，“双11”全天，支付宝实现手机支付笔数4518万笔，占支付宝整体交易笔数的24.03%，支付宝手机支付额突破113亿元，这是目前全球移动支付的最高纪录。

然而在激烈的竞争下，中国的网络零售市场仍然只是几位“大佬”的舞台。从市场占有来看，B2C网络零售市场排名靠前的天猫、京东(滚动资讯)、苏宁就占据了77.4%。而在C2C市场，淘宝一家就占据了96.5%的市场。

消费者投诉同步飙升

不过在网络零售蓬勃发展的同时，由于网络消费覆盖面大、网店主与消费者隔空对话，沟通难免不充分，也导致电子商务投诉也在急速上升。据人民网(70.00, -0.05, -0.07%)调查数据显示，有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验。中国消费者协会公布的数据显示，2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。分析针对网购的投诉内容，集中在商品货不对板、商品有质量问题、快递变慢递等方面。

虚假宣传可以说是网购过程中最普遍也是消费者最反感的部分。调查显示，有56.5%的网购人群认为“图文描述夸张，与物品不符”是“网购不愉快经历”的首因。对一些商品质感、颜色方面的差距，商家多会强调是由于“色差、显示器差异”，大多数消费者只能自认倒霉。

另外，消费者在网上购物最担心的就是质量问题。产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈等也成为消费者对网购产品质量问题投诉的主要根源。

而在电子商务的飞速发展之时，快递屡屡不给力也成为诟病的因素之一。2006年我国邮政体制改革时，快递每年业务量只有10亿件，到了2013年，快递业务量增长到92亿件。巨量包裹倾泻而下，快递速度缓慢，包裹屡屡破损甚至丢失不是发生，快递似乎不能承受时代之快。消费者投诉还往往遭遇诸多推诿。

有法可依还需有力执行

不愉快的购物经历也导致了许多人对网购的热情倍减。调查显示，在遇到不愉快的购物经历时，只有39.8%的被访者会主动寻求解决办法，且在寻求解决办法的被访者当中，仅有35.6%的问题最终得到解决。这两个不足四成的数据让人颇为无奈。前者反映出大部分消费者还是抱着自认倒霉、息事宁人的态度，往往觉得“就当花钱买个教训”不了了之。而后面一个数据则显示出目前网购“举证难、维权难”的窘境。

今年3月15日正式实施的新消法中关于网购“后悔权”的条款令不少消费者看到希望。新消法已经有了显著突破，能够更加有效维护消费者的切身权益。但上有政策下有对策，目前该规定尚有“空子”可钻。

其一，法规对“不宜退货”的商品表述较为模糊，目前各大电商对此设置的“门槛”各不一致。如一些电商就规定母婴类产品皆不宜退货；食品类的不适用该规定等等；其二，各大电商对于支持“无理由退货”商品品目的提示均很隐蔽，大多数网站在购物环节中均看不到相关提示。其三，部分电商要求退货要“商品原包装未拆封”。第四，高昂的维权成本也让众多消费者选择放弃维权，间接让新消法变为一纸空谈。

针对目前网购维权路上的种种掣肘，仅凭目前新消法的一纸条文显然不够，令维权法规利器落到实处，尚需有关部门加紧出台新消费法配套细则。首先，明确不享受“无理由退货”条款的边界界定。明确、统一“不宜退货”商品品目。其次，针对日益高昂的维权成本，法律法规应明确退货运费由谁出、如何防止规定被滥用等。第三，还需协调电商平台，在醒目位置标明商品是否支持无理由退货。

总之，一个产业要做大做强，产业自身的规范是必不可少的，推动企业竞争回归到诚信经营，促进企业强化核心竞争力，塑造一个更加规范的网购市场才能真正让市场迎来发展的“春天”。