车奇士：汽车服务实体店在互联网时代如何生存

坐落于浙江大学国家大学科技园区内的车奇士已经在汽车后服务市场默默深耕了九年的时间。在这九年内，车奇士无论在钣喷修补还是在漆面快修、快速保养等汽车维修专业领域，都已经建立起自己的独特竞争优势。目前车奇士线下实体门店数量达360余家，遍布全国22个省市的94个地级市，并创造单店盈利率90%、开店成功率超过90%的行业标杆业绩。

车奇士未来的目标是将加盟实体店数量改写为30005000家。只有在这一规模的支撑之下，车奇士才能在未来完胜竞争对手。那么，在“互联网+”时代的汽车后市场，车奇士通过哪些方式领跑?

精益管理

车奇士能发展至今，有很大一部分原因是其拥有行之有效的精益管理体系。据车奇士总经理徐侃介绍，目前车奇士主要有四套管理体系。

一是培训体系管理。在徐侃看来，加盟连锁模式的核心在于连锁总部把单店盈利模式、管理模式以及技术优势复制到加盟连锁店，让经营变得更简单，把风险降到了最低。

位于山东省潍坊市寿光县的一家以钣喷修补为主的车奇士实体加盟店店主王海涛当初选择加盟车奇士，看中车奇士品牌优势是原因之一，原因之二是技术人才输出这一项能帮助他顺利开店营业。

这家店于2012年创立，已经经营了四年，在开店第二年就已经实现盈利，而且到现在每天上门维修的客户依然络绎不绝。在王海涛看来，这主要得益于车奇士在客户心目中的品牌势能：“技术人员靠谱，服务做得好，客户自然会成为回头客。稳定的技术是门店生存之本，车奇士在技术人员培训上一直抓得非常严格，只有在总部得到培训且通过考核的技师才能正式上岗，技术督导也经常前往门店进行巡查指导，帮助门店做好质量关。”据王海涛说，由于自己门店的技术过硬，开店四年来已经积累了上万名客户，且多数成了忠实客户。除了开店之初为了迅速扩大影响力投了些广告外，自己就再没通过广告招揽客户，多数客户都是通过用户口碑转介绍而来，甚至出现40公里外的客户都集体慕名而来。

另外一家是同样位于山东省滨州市邹平县、经营了五年时间的加盟店。人称张姐的店主认为，选择加盟车奇士，是因为在车奇士不会因为技术而开不了店。“现在我们这家店干得好的原因就是——技术稳定，我们提供的服务比4S店都好。因为技术稳定，开店第一年就已经实现盈利。”

邹平店是车奇士在山东开疆辟土的第一家门店，目前整个山东大半的加盟店以及周边省份如河北的加盟商都曾前来进行过考察学习。

张姐在千禧年之初办过工厂，对于门店人员的管理自成一派。事在人为，除了自身对技师的高效管理，张姐一直强调技师技术稳定性的重要性，这也造就了邹平店五年时间仅有两起投诉的汽修行业奇迹，且这两起投诉都是发生在开店之初技术还在磨合期的时候。极致服务是这位女性创业家留给客户最深的印象。

在车奇士CEO徐侃看来，上述两家店只是车奇士数百家实体加盟店中的两家样板加盟商。未来，车奇士希望能够整店输出，也就是进一步帮助加盟商降低开店门槛，不仅向其提供技术人才，还向其提供店长、SA(顾问)。针对这些人员，车奇士会对他们进行培训，然后派遣至各个新开加盟店，指导新店面经营情况。

徐侃说，在国内汽车后服务市场，车奇士在实体加盟上的培训体系做的是相当完善的，服务质量也是做得最好的。

二是ERP系统管理，其实现了两个功能。首先，也是最核心的，是客户管理。车奇士将进店客户数据全部录入至系统内部，对客户进行管理。在徐侃看来，对于很多客户，其有一辆车子，做了哪些服务项目，在ERP系统里都记录了它的轨迹。比如一辆车子每年做两次保养，根据第一次保养时间就能判断出第二次保养时间，这样即可进行定制化的营销;保险服务也一样。其次，是对各个门店实际经营情况有一个了解，并且根据反馈回来的经营情况分析背后问题所在，这是门店管理的核心。

三是门店采购平台管理。这个是按照淘宝店模式自行开发的一套平台系统，其主要功能在于连接供应商与加盟店。通过这个平台，加盟店可以采购汽车零部件、钣喷漆等用品。

四是狼蚁网络推广营销平台管理。2014年10月，车奇士基于B2C模式开发的客户管理O2O平台，其最大价值在于线上引流、线下接单，目前已经在部分门店投入使用。

在徐侃看来，线下实体店是汽车后服务市场不可或缺的重要基础一环。车奇士现在做的就是打好基础。“当基础打完之后，进军线上是自然而然的事情。我们尽管不是纯粹的互联网公司，但是我们需要以互联网思路、工具属性思维来做这件事情。我们可以自己开发平台，也可以与第三方进行合作。”

徐侃说，互联网带来的首先是一种思维模式，涵盖两个层面。一是用户思维，其核心是真的站在用户角度思考问题，为用户提供他最需要的产品与服务。二是极致思维。“车奇士九年来一直坚持以‘车漆快修’作为我们的核心产品，从成立之初推出的25小时车漆快修，到去年的90分钟快修、今年的45分钟快修，以及马上要推出的38分钟快修等等，都是为了满足广大车主越来越高的生活节奏需求，为用户节约时间，不断地在技术工艺、新设备及新材料上持续研发才能够实现的。所以我们认为抓住互联网思维的本质才是我们真正要去做的。”

顺势而为

2014年，对汽车后服务市场而言，是重要的一年。创业大军异军突起，他们希望通过O2O技术来改造汽车后市场现有格局，从中抢占汽车后市场制高点。在新的形势之下，车奇士在经营策略上作出了一些改变。在徐侃看来，车奇士的变化主要集中在两方面，一是做好实体店。

徐侃说：“做好实体店是我们的根本，特别在互联网时代，这一点体现得更加重要。现在用户更多地讲用户体验，讲透明化服务，随着互联网越来越普及，我们的门店会越来越值钱，所以我们会在线下门店的服务体验上加大力度，提高产品品质、提高服务水平是我们永远不变的话题。”

二是线上线下结合，这是汽车后市场发展的必然方向。徐侃说，线上离开线下，就会变成一个空中楼阁，线下离开线上，就需要企业花费更大成本才能开发客户，效率变慢。如果线上线下二者结合在一起，可能会发生爆炸式效应。