淘宝客服是什么样的工作

一、打字快。

面试之前，会安排打字测速。

以上的回复速度，是会被pass的。

但是鉴于是双11的数据。接待人数实在太多，所以例外。

非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。

二、聊天。

就像你跟你朋友那样说话就行了。

曾经带过的男客服转化率很低，聊天方式很僵硬。

他问我：我该怎么做?

我说：卖萌就对了。

他说：可是我是个男的。

我说：客户不知道你是男的女的，你上班的时候，没有性别。

当然，大多数客户都以为客服是女的。有一次遇到一个死缠烂打要我电话狼蚁网络推广，要做我男朋友的客户。还给我发自拍。

我给他发送了四个字他再也没有找过我的麻烦。

我说：我是男的。

办公室大叔冒充小少女调戏客户加狼蚁网络推广解决售后问题也不是没有。

为了显得自己俏皮又可爱，亲近又接地气。客服的聊天库中一般存了大量的表情包。

当然，也有手抖发错表情的时候。

比如：

虽然这个客服被投诉，但是我看到的时候，也是虎躯一震，哈哈大笑，治好了我多年的面瘫。

本着幽默的聊天风格，对产品知识倒背如流，比打手枪还快的打字手速。必须做到转化率30%以上。

否则。如果你实习你不能转正。

如果你转正你不能拿奖金。

能达到这样的数据才是坠吼的。

以上数据只针对大家电。其它类目的情况，抱歉，我不是很清楚。

如果你能达到以上数据，转化率30%以上，平均回复30秒，退款率低于4%。

恭喜你，双11你的月薪会过万，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。

当然，淡季的时候，只有4-5K。

你以为能达到这些数据很简单。其实不是的。做客服，脑子一定要活跃，机灵，转变快速。否则，你会被几百个旺旺消息淹没，然后分不清这个客户是要干嘛，那个客户要做什么从而发错消息，把事情处理得一塌糊涂。

三、心态的转变

其实售前工作相较来说，难度不是很大，只要活跃一些，对产品熟悉，打字快真的就够了。当然要一直保持较高的转化是比较难的。通过我的观察，新入职的客服前三月转化率是最高的。第一为了快速转正，因为我只看数据。第二，转正之后才有KPI可以拿。优秀的售前客服KPI是远远大于底薪的。

后期的客服时间长之后，工作的乏味，积极态度和情绪会有波动。个人情绪绝对是影响转化率的最大因素。这时候，需要帮售前客服一把。

作为上司。

最简单的方式。

聊天。

找他谈谈。

不是有压力的谈。放轻松，问问他以后的打算。毕竟不是每个人都愿意一直做客服。大多数来面试都想做运营，或者学习运营。

但是百分之九十九的电商公司，是不会直接招运营的，都是内部提升。除非是老板请来的大神。

哪怕你是电商专业。你有过运营经验。

我一开始就没打算过招运营的。

所以，从客服开始做起。

不要小看做客服。这是了解客户最快的渠道，了解电商最快的方式。

所以如果一个客服真的各方面都很优秀，除了找他谈谈心，就是看他的实际工作情况给他安排学习。

尤其是淡季的时候，是培养一个人的最好时机。

想转设计。

给你安排个师傅，做好自己的工作之后业余学习。

想学文案。

行，让文案带带你，给你写几个文案。如果还不错的话，可以采取你的文案。

想学运营。

直通车，钻展，淘宝客。只要你够胆子，拿一个单品给你随便调。

当然，以上只针对特别优秀的客服。

如果经过一次谈话，售前客服的数据依旧停滞不前，甚至数据滑坡。这个时候，只能出动经验颇为丰富的人事部了。

经过人事部的谈话，大概有一个月的缓冲期。心态和工作还是无法调整。只能采取下下策。

开人。

一般不做这个决定。哪怕人事真的要开人，通常我是拦着的。真的无可救药我就没办法了。

四、其实相对售前，售后的工作难度会大很多。

因为没有固定的KPI考核，售后的薪资比售前高，稳定，售后工作做得好也有固定的团队奖金。

而这个团队奖金能否获得，必须有一个强大的人在后面领导。把数据做得漂亮又好看。

售后指数不停攀高。

DSR全线达标。

当然把这个线做得跌跌荡荡起起伏伏，一般会被请去办公室喝茶。如果没有后面的拔高，可能就被毒死在办公室了。

除了这些数据。

售后还必须。在天猫投诉中，获得胜利。否则，会被计入退款纠纷，还会影响宝贝的权重。

以及，在小二介入的订单中。看到这几个字：非卖家责任。这也不能被判责。

每天上班，打开电脑之后，第一步，打开后台。处理退货退款。

处理顺序一般是。

小二已介入订单。

未按时发货订单。

缺货订单。

因为以上都会严重影响店铺评分和被扣钱的，所以必须上班前检查一遍，下班前检查一遍。

依次是。

不想要了的订单。(这个最容易，因为判断客户确定不要了，没发货，就可以审单，一键退款。)

七天无理由退换货。(确定客户真的不要了，确定好责任放，退回运费之后，同意退货申请。)

接下来的一些奇奇怪怪的退货退款理由，统统归纳到一起。

退款待处理订单。根据原因和顾客的意向，一笔一笔处理。

一定要按照即将超时的时间顺序处理。

五、处理售后问题，最多的是跟第三方的合作问题了。当然淘宝最大的第三方无非是物流。

丢件、破损、不送货上门、辱骂客服等等。

都不是很难的事。

正常合作的，单量都很大，物流方会分配专门的对接人员。售后只需要找到他们，让他们处理即可。

至于处理不好的。

很简单。

只要确定是物流责任。

1、罚款。

狡辩、态度差、拒不支付的话一般会被升级。

2、保证金里扣。

还是继续振振有词的话。

3、我去财务那边翻一下合同，告诉你这是第几页第几条。

由于类目是大家电，涉及到一个第三方服务的问题。

处理方法跟上面一样。因为在签合同之前我把合同都翻烂了。也加了附加协议。什么责任什么规则，什么问题怎么处罚，罚款多少，怎么结账，写得清清楚楚。

要想钳制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必须是大客户。量级够了才有资格叫板。

签合同的时候一定要睁大眼睛看清每一个涉及第三方责任的条款。千万不能让对方钻了空子。

该坚持的，一定要坚持。

第三方不答应的，很好啊，那你走吧，大把等着签。

为了避免第三方一家独大，耀武耀威，服务质量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接单太多太嘚瑟，发生这种情况就撤单子，给另一家。到时候想要单子自然会过来下保证，提高服务质量什么的。

哪家听话用哪家。

大概这就是《傻逼甲方》的由来吧。

但是没办法，甲方不可能贴钱给乙方。

六、和售前的要求不同。

售后不用打字快，只要温柔、听话、能打电话就够了。

毕竟，售后的压力是很大的。

每天被客户问候祖宗十八代，猪啊狗啊。简直是家常便饭。

在这个时候，准备好键盘，鼠标，座机。

给他们砸键盘。使劲砸，千万不要骂他们。

摔电话，随便摔，扔地上，踩几脚都可以。毕竟受了委屈。

所以，要固定的跟人事部写好申请单。采购键盘、鼠标、座机。

但是售后客服挨骂，不是天经地义的。

至少在我这里不是。

如果把我的客服骂哭了。

我是会发脾气的。

就比如某次，一个客户一天打了十几个电话到办公室，把售后客服骂了个遍。实习的客服妹妹被骂得哭得梨花带雨，又不能还嘴。只能傻愣着，看着我哭，圆圆的眼睛里全是泪花。把电话递给我。

你猜我肯定会很温柔的说，亲，不好意思，请问该怎么给你解决这件事情呢。

不是。

我接过电话：我警告你不要再往办公室打电话了，我马上把你拉进黑名单。你有任何问题，直接去找天猫小二来和我说，我不会跟你再有任何形式的对话。

挂完电话我直接把电话线拔了，旺旺上把那个客户拉黑。看到我拉黑，所有的售前售后跟着我一起把客户拉黑了。

你肯定以为这种方式不妥，不是一个处理事情的办法。

但是这个时候如果你不为客服出头，反而给他们施加压力，客服心里一定有怨气，也会严重影响工作。再则如果客服没有主观上的过错，不可能把事情揽到客服头上。真正来事儿了，是绝对不能让客服承担责任和担责的。如果真的这样做了，只会得不到人心，让客服心理添加阴影，留不住人。

一个单子，真出了问题。无非就是赔钱，没什么大不了的。几十也好，几百也好，直接通知财务打款就好。毕竟客服没有这个权限，肯定要有人发话。而且店铺遇上奇葩客户，一个月遇上那么几个也是稀疏平常，赔点钱，在售后工作中是允许的。

再则，只要熟悉天猫条款，确定店铺无任何过错，小二介入根本不是事。该提交什么证据准备充足就好。

毕竟熟悉天猫规则和各种花样百出的售后，把套路都摸熟了。售后服务做好，售后指数持续拔高，一个两个售后根本就毫无威胁。

七、评价管理。

和C店不同，天猫旗舰店大部分是不用打电话给客户改评价的。毕竟宝贝排名和质量摆在那里，只要质量没问题，不用担心什么差评。

只需要给售前售后安排定期的评价回复。

评价回复我是坚决杜绝那种死板得不得了的回复，尤其是网上套来的的模板。

毫无意义，画蛇添足。

只需要做到一点。

说人话。

如果有很严重的内容差评。

针对客户遇到的问题解决即可。

破损?

马上给你安排补寄。

不送货上门?

马上核实，赔钱。

送货师傅骂人?

马上找到物流，赔钱。

赠品漏了?

马上补寄。

在回复里，体现出你的重视，和处理方案即可。

道歉?

道歉有个屁用，有用的话还要警察干嘛呢?

神烦那种回评里，亲，对不起，真的不好意思，祝你生活愉快之类的回复。

如果客户都指出哪里哪里不满了，不能解决只会道歉那你回复评价个毛线啊。看到那种店铺里诗情画意，文艺非凡的回评简直无语。像这种无意义回评，简直业余!买家购物，是为了体验，为了实用，才不是来听你念诗。

只要把客户问题解决了，认真的回复对待。客户百分之九十以上回追加好评。抵得上十条好评。

八、对账。

一般来说，对账肯定是财务负责。

但是很多涉及到财务不懂的东西就太多了。

比如跟第三方的合作，涉及到赔付金额的。那就该提交材料给财务，让财务找他们要钱。

一个好的售后团队，必须为公司追回一些必要的款项。

例如对物流的罚款。

例如对合作方的罚款。

如果没有登记在册，拿不出证据，是不可能有钱的。

如果有跟菜鸟仓合作的商家肯定懂。菜鸟仓是最大牌的第三方了，一切索赔都只能够靠后期提交投诉索赔。要是平时没有登记好，无论是丢件，发错货，还是破损，服务态度不行、或者其它疑难件的。没有一点本事还真的不行。

从一开始入驻菜鸟仓，一脸懵逼，到后面的斗智斗勇，我还是花了好大一番功夫才摸清他们的套路，跟他们撕逼的手法和方式越来越游刃有余。

蛇打七寸。对待菜鸟仓这种不成熟的物流系统，就一定要快准狠，该投诉投诉。因为正逆向订单都只有一次投诉机会，一定要选对投诉方式，搜集好证据提交，判决之后直接赔付。不用浪费时间巴拉巴拉。

来源：(狼蚁网络推广/狼蚁营销号：81433982,公众号zhuhaitao51),项目分享公众演说狼蚁营销群:591463317, 本文链接: