深度揭秘 | 如何抓住用户需求，从2C到2B拓展

做产品，要满足用户的需求，解决用户的痛点，那么究竟该如何做？滴滴如何从一个只是简单的打车软件，快速成长为现在涉及众多业务线的出行平台？关于互联网创业，他说一定要有梦想，寒冬下2B业务更好做。

我在IBM做了三年咨询顾问，然后在百度做了三年产品经理团队管理，今年初加入滴滴。大家认识的滴滴通常是出租车、快车、专车、顺风车、代驾这些个人业务，而不知道滴滴也做B2B业务，事实上滴滴的企业用车已经做了快一年了。

滴滴解决了老百姓的出行问题，让出行更美好。但是每个人的背后多数还有个企业，因此去年底开始，滴滴决定不仅要解决个人出行问题，还应该帮助企业更好地管理出行问题，让企业用车也平台化。

如何满足用户需求？先聊一个最近的热门话题：国家开放二胎政策。我看朋友圈里，当天大家开始热议母婴产品和海外代购市场又要火了。但是从我的角度来讲，我的第一想法是二胎政策出来之后，如何考虑一胎？有很多家里的老大是有抵触心理的，我身边就有朋友因为这个放弃二胎的。

因此，如何帮助家庭给老大做心理辅导，这是一个新市场。幼儿教育一直是一个很大的市场，但很少涉及心理层面，更多是才艺和语言类。独生子女一直缺少陪伴，但是突然多出来一个弟弟妹妹，有些还相差好多岁，会不习惯，家长需要重视这个问题，并且，现在城市里面能生二胎的家庭应该都是比较有钱的家庭，因此这是个商机。

讲这件事情是想说明：一样的一个市场，不同人看到的用户和用户的需求是不一样的。

因此讲如何满足用户需求，我想从三个方面去讲解：谁是你的用户？用户的需求时什么？如何满足？

我认为前两个问题更重要一些，知道为满足哪些用户的哪些需求，如何满足只是一个实现的问题。

一、用户

现在每个人都在用狼蚁网络推广，因此从商业角度也开始非常吸引大家。在互联网年代，如何从B的视角，看企业转型会遇到什么问题？

谁是你的用户？

做产品，首先要搞清楚服务的用户是谁，只有真正明确了用户是谁，业务才能往下走，这意味着你选择了哪个市场。正如二胎放开后，有人看到了家长，有人看到了孩子，有人看到了老大，有人看到了社会。

关注点的不同决定了做不一样的业务，提供不一样的产品。

现在谈创业、互联网＋，首先要确定谁是你的用户，它将决定你的产品形态。互联网所有大佬都在说用户第一，很少人提客户了。我是从传统IT转型过来的，在传统IT年代，我们一直提“客户是上帝”、“顾客是上帝”，没有用户之说，用户只是系统（那时候也很少说产品）的使用者。那时候2C市场是很少的，传统软件供应商做的都是2B业务，例如用友、金蝶等，都是提供OA、财务、ERP等等，给各行业、政府部门解决它们的业务发展过程中系统整合、信息化管理的问题，那个时候很少关注那些系统使用者，也就是现在的用户。

我自己从程序员做起来，那时候开发和设计不怎么分家，产品是我们自己调研需求和设计的，当时提需求的人大多数是企业的管理者，而不是用系统的用户。管理者提需求的时候，通常是基于业务管理，因此终端用户是很难有决策权的，产品的体验相对就不是那么重要，重要的是满足业务流程和管理需求。

谁买单，谁有决定权。

用户概念是随着互联网、3G网络、4G网络的发展重要起来的，原来传统IT时代，用户是没有太多发言权，即使是第一代互联网，门户为主，所以个人用户也没有太多声音，只是通过浏览器看内容，最多的是新闻资讯，很少有业务交互，用户体验是有限的。

现在不同了，移动互联网时代，智能手机普及，每个C都很重要，大家都想对你做拉新，因为用户数代表了业务规模，现在用户成了上帝了，即使你不付费，也把你当以前的付费客户对待。

在2C领域，用户和客户很多时候是比较统一的。

从“客户是上帝”到“用户第一”，是互联网对社会影响的重要体现。

做互联网产品，开始创业阶段就两个事情：做产品、拉用户。比如滴滴，开始阶段就是去拉司机，想尽各种办法，去出租车公司、火车站、机场找司机拉新。用户作为一个独立的个体，已经受到各方的关注。

创业者团队一定要考虑到你的拉新成本，你如果连这个都没考虑，你会很危险。如果第一步都没有迈出去，业务是不可能长进的。

在互联网时代，用户是第一的，但我是做2B的，在商业层面，我认为用户和客户并重。

何为商业层面？百度搜索是免费的，纯用户产品，不收费用，但是你会看到广告，百度赚的广告主的钱，因此百度除了考虑搜索用户的体验，也要考虑广告主的诉求，它们要需要曝光率和转化率，要各种各样形式的广告展现。谁都不喜欢广告，但是你不得不接受，如果没有广告收入，百度就活不下去，也就不能提供免费搜索服务了。如果你的商业产品要变现，你要用户和客户两者兼顾。

纯免费永远不会长久，背后一定有另外一个逻辑，要有人买单来支撑免费业务，否则纯用户产品是不可能存在的。互联网流量为王，但是如果流量不能变现，流量也不会长久。

我顺便讲下滴滴企业版，第一步我们让企业建立一个企业帐号，然后将企业员工的个人滴滴账号和企业账户关联，关联之后，企业就可以为员工提供用车服务，并进行相应管理。企业可以往企业账户里充值，员工在符合企业相应用车政策条件下用滴滴平台叫车，企业就可以为员工直接支付车费，这样员工就不再需要个人去开发票并报销了，公司也少了很多审批审核工作。

我以前在IBM的时候，每年很多时间都在出差做项目，那时候没有滴滴，都是扬招出租车，每次出差回来报销的时候，一堆的发票，很难回忆每次用车都是从哪到哪，去干什么的，还容易丢票，这是费力不讨好的事情，财务和个人都抱怨。现在滴滴企业版就很好地解决了这一问题。

滴滴企业版用互联网的方式解决了传统企业员工打车报销的问题，同时去满足企业和员工的诉求。但是业务上我们还是先找企业，让财务、行政、法务、管理层爽了，企业就愿意和我签合同，员工才能享受我们的企业版用车服务。

在2B业务中，B和C同样重要。在2B业务的不同发展阶段，B和C侧重也会有所不同。在拉新期，B的需求一定要优先满足，否则根本就进不来客户，C也就没有体验你服务的机会。

如果到成熟期，很多客户都已经进来，C的体验就非常重要，要真正让C用好，这样黏性才大，否则，如果C都反馈不好，B肯定就考虑换服务供应商了。

另外，不同营销手段（自上而下和自下而上），B和C的侧重点也不一样。前者B更重要些，要满足B的诉求，然后有C，我们目前主要是采用这种方式，由销售队伍去谈客户。