面向用户需求的产品设计

著名的用户体验大师 Mark Husrt 在不久前的东西论坛 - 跨界与融合中讲了一个故事。1989 年夏天，南非的一位广告人 Trevor Field 在偶然的机会上发现一个将旋转木马与抽水泵结合起来的儿童玩具设备的概念。采用与风车类似的原理，这一设备可以在孩子们高兴的玩耍的同时，将地下水抽取出来，从而省去了传统的既费时又费力的压缩式水泵，为非洲广大缺乏清洁饮用水的地区来说，这似乎是一个绝妙的机会。

Playpump 水泵系统在 10 年后应运而生，1997 年开始在南非部分地区开始安装使用。它的好处看起来非常显而易见：为孩子们带来了欢乐，为当地人带来了免费的清洁饮用水，将以往每天需要花大量时间去很远的地方取水的女孩们解放出来重返校园，同时通过水泵系统的相关工业流程的本地化来促进当地的经济发展。这一项目获得了舆论的广泛好评，2006 年获得多家基金会的 1500 万美元投资，之后迅速扩展到莫桑比克、坦桑尼亚、马拉维等国家。

现实情况是，人们并没有看到孩子们兴奋的玩耍，取而代之看到的是当地妇女和儿童们艰难的使用 Playpump 取水，很多地方甚至因为水泵损坏多时而无人维修造成严重的饮水困难。当地人普遍希望能够用回旧式的水泵，这一计划到底出了什么问题？

Playpump 的核心问题 - 缺乏用户有效参与

2010 年，两位加拿大志愿者在马拉维对这一设备进行了实地测试。结果表明，抽满一桶水，Playpump 需要花费 3 分零 7 秒的时间，而当地的传统水泵呢？只需要 28 秒。Guadian 的一个报告同样指出，想要达到设计的满足 2500 人日均饮水需求需要孩子们每天玩“27”个小时。对于缺水地区的人来说，他们最关注的是如何能够最便捷的获得饮用水，Playpump 显然没有意识到这个问题，这一设备的娱乐性显然超过了其实用性。更不用说对大多数缺水地区来说，其本地并没有足够的地下水资源供 Playpump 来抽取使用。

这一需求把握上具有严重缺陷的产品是如何获得广泛采用的呢？当地人的一句抱怨说明了一切：“在 Playpump 安装前，没有任何人前来询问我们的意见，我们没能对安装的水泵类型有任何选择的机会。”Playpump 的安装方式是：一对西方志愿团队的车队浩浩荡荡的开进村庄，在村民们的诧异下，将旧的水泵拆除换上 Playpump，之后才向村民们解释说这一设备有什么样的好处。

当然，说 Playpump 完全没有采纳用户需求也并不准确。正如其宣传视频中拍到的，当这一设备首先在南非应用时，当地儿童们都争先恐后的抢着玩，而大人们似乎也很高兴能取到水。实际情况是，当摄像头关闭后，孩子们很快就从 Playpump 边散去，真正费力取水的依然是那些苦命的女人们。对于这一设备的推广者来说，他们看到了他们想看到的：Playpump 非常受到当地人的欢迎，却没有意识到这一用户反馈属于无效参与，并非其真实的需求。

产品设计与用户需求

创新的本质就是不断尝试新的东西，并应对其可能的风险。

— Playpump 支持基金会 The Case Foundation CEO Jean Case

但在不断的尝试中，无疑也应该有更优化的产品策略，而不是单方面想当然的、为创新而创新。

产品设计的路径

一个新的产品创新该如何实现？是由开发者主导并全程执行，待推出后再的用户反馈；还是在产品早期的决策阶段就调动用户，并不断吸收用户的反馈？Mark Hurst 认为应该是后者，Playpump 的挫败就是一个很好的案例。当产品决策会影响用户时，你需要将他们的需求纳入决策的制定阶段，只有在用户需求中才能找到真正的创新。

纽约的法拉社公园曾经是一个犯罪高发、环境恶劣的地方，对市民来说这是一个危险的去处，纽约政府曾经尝试通过单方面的改善环境、加强监管等措施来改造这里，但屡屡无果。后来通过对当地市民的调查发现，在公园里唯一有积极意义的活动就是偶尔几位市民的遛狗行为。公园管理者采用了一个实验性方案，改善公园的草坪质量，撤销了市民在公园内遛狗必须用狗绳的规定，这一小小的措施产生了非常积极的成效，公园的人气迅速的提升，环境开始慢慢的改善，犯罪率也开始慢慢下降。仅仅对市民的这样一个微小需求的满足就带来了非常显著的积极效果，这无疑非常值得产品设计人员参考。

如何把握用户需求

一个优秀的产品设计者必须是一个敏锐的观察者，需要深入了解目标用户在家里、在工作时、在旅途中，及其他使用场景下的真实需求。

以开放的心态去观察用户行为，不带主观偏见；发掘用户最核心的、未被满足的需求；使产品创新与用户需求达成一致

此外，设计人员也必须有自己坚持的观点，正如镜头中兴奋使用 Playpump 的孩子一样，毕竟用户表达出来的需求有的时候也并非真正的需求，而产品发掘出用户新的需求的案例也并不少见，在这点上苹果的产品可以说是一个范例。

洛可可设计集团策略与研究总监李建华对于产品设计与用户需求持一个原则 - “帮助人，限制人”。在商业价值悦读会“至关重要的设计”上，她分享了自己公司在产品设计时的经验。

洛可可曾经参与过的一个产品案例是针对加入信息显示屏的超市手推车设计的用户需求研究。这一新增功能让用户在买东西时可以查看产品介绍、打折信息、超市产品布局等实用信息，照理说确实可以提升用户的购物体验，但实际上却少有人问津。洛可可的用户需求研究采用了几个实用的方法。

1. “预设问题 - 观察用户行为 - 识别需求”

这一方法首先需要设计者将自己当作用户，从经常会使用产品的最终用户的体验出发来预设一些问题，甚至对这些问题出现的原因也进行初步的预估。然后将这些预估的问题放到实际使用场景中去，观察和调研用户的行为，来验证这些假设，同时以期望发现新的问题；最终通过一系列的观察，分类梳理出一个产品或一个功能是否满足了用户的真实需求，确定一个产品受到用户喜爱或抛弃的核心原因是什么。

2. 用户行为操作切片模块

对于记录下的用户行为，我们该如何去进行分析？普通的直观观察可以揭示一些问题，但对于用户某些特定行为的潜在心理因素，可能得需要更加精确的分析方式。洛可可的另一个研究方法是对用户的行为数据（主要是视频记录）进行逐帧的切片，通过分析用户的细微行为，来挖掘用户行为的深层次原因和内在需求。

针对超市手推车这个案例，洛可可将超市手推车用户的视频记录进行了切片，针对取车、放包、浏览、取货、结账等几个消费过程进行用户行为分析。分析结果显示，在推车扶手的高度、显示屏的位置和大小等设计元素上，原有的手推车设计存在缺陷，造成用户的使用不便，因此少有人使用。

最终的结论是，消费者认为手推车加了一个显示屏还是手推车，性质没有变化，因此他就会用平时对待普通手推车的方式来对待这个手推车。但其实加了显示屏以 后，两者的定位已经有所不同了。在最初的设计里，包括客户（超市）、设计师在内的所有人都没有意识到这一点，因此最终产品没有能够真正的帮助客户解决问题。
当产品为用户带来的帮助和限制两者不能达到理想的平衡时，可想而知这个产品一定是失败的，或者其没有帮助用户来解决实际的问题。

正如 Mark Hurst 所说，好的产品是用户需求与设计师的理想设计之间的博弈与权衡。