免电话营销：是炒作营销噱头？还是营销创新？

　第一个“吃螃蟹”的人总会引起关注和争议。一个月前，国内知名的地产中介北京链家推出了“免电话营销”服务，规定在职经纪人未经客户同意，禁止对客户进行电话营销活动，否则每个来电号码赔偿100元。一经推出，有媒体和用户纷纷叫好，也有泼凉水说执行不下去，更有甚者认为这是提升关注的“炒作噱头”。

 

　　究竟是炒作还是创新？“免电话营销”推出一个月以来，其内部的执行，外部的反馈真实情况究竟是怎样？

 

　　记者从北京链家内部采访得知，“免电话营销”的推出，的确给企业带来了一些明显的“阵痛”。从已经统计的执行五周的效果来看，“免电话营销”导致“新增客周均”指标下降3.79%、“新增房周均”下降13.6%。而原有传统电话销售的惯性加上有侥幸心理的经纪人，在一个月的执行周期里，北京链家因经纪人不守规矩打“骚扰电话”已赔付了近70单。其直接业务层面也受到一定冲击，“免电话营销”实施前后，周度新增客源量环比下降3.79%、周度新增房源量环比下降13.6%。

 

　　值得注意的是，尽管“阵痛”不断，北京链家方面并没有因此而降低对于这项政策的执行力度，反而在执行过程中不断根据实际情况以及消费者的反馈，去补充完善“免电话营销”的执行细节，目前其内部针对赔付场景的解读已经从推出时的十多条新增到了40条。

 

　　从经纪人方面的反馈来看，整体显得比较“淡定”。一位北京链家的经纪人在接受记者采访时表示，以前电话营销主要是获取一定数量的房源，实际获客效率比较低。现在“短期看是有一些影响，但是客户新增方面其实没有受到太大影响。”因为北京链家经纪人目前主要依靠的获客来源是线上，“像链家网这些线上平台，特有的展位机制保证了获客的稳定性。此外我们现在投入更多精力去做社区服务，这些都是更好的获客获房的途径。”

 

　　这些与北京链家宣布推出这一项服务时所提出的“行业获客走向精细化”论点不谋而合。链家提供的数据显示，2019年，链家全业务线上成交占比已从30%提升为42.3%，其中买卖业务线上化占比最高，达到了50.9%。同时，北京链家是链家系内做社区连接较好的例子，目前在北京大街上随处可见的链家门店是这种社区连接的重要载体，北京链家通过这些门店为周围社区居民提供免费打印复印、代收快递、手机教学、助老助残等，来增强与社区连接的黏性，也让经纪人积累了潜在的客群，获得未来的业务机会。

 

　　据艾媒咨询数据显示，2018年中国骚扰电话拨打量已超过了500亿次，两成网民接到的电话中超过一半是骚扰电话，而且每周都能接到骚扰电话的网民达到了85.4%。

 

　　骚扰电话问题肆虐，加快了监管部门的重磅政策出台。今年8月31日，工信部在其官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，明确任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。

 

　　然而频繁的政策加码，似乎对“骚扰电话”并没有形成决定性的约束。踩着红线的企业跟监管部门还在演绎着“老鼠和苗”的游戏。而作为地产中介行业龙头老大，北京链家这次推出“免电话营销”可以说开了一次先河。

 

　　事实上，为倒逼获客方式的改变，北京链家早在2016年就推出了“免电话营销，补偿一百元”承诺。不过该承诺需用户自行在链家官网、APP或客服电话进行免电话营销功的设置，对于消费者来说，仍然具有一定的不便性。相比于四年前的承诺，此次北京链家可谓“破釜成舟”。

 

　　对于十九年一路走来，多次“自我革命”的链家来说，这点阵痛显然算不了什么，这条路肯定还会坚持下去。“希望新的承诺推出，一方面可以真正保障消费者的体验和权益；另一方面能够真正推动经纪人作业方式的转变，并提升经纪人的职业认同感。”北京链家总经理李峰岩表示，“作为行业的领军企业，我们也希望可以通过自我的迭代和实践，去推动行业的规范发展。”

 

　　从目前的情况来看，北京链家“免电话营销”举措想要推广到全行业还存在相当的难度，毕竟改变既有模式不是一时之功，对此，李峰岩认为：“这种事情一定是看长期的，过去我们在行业里推行几项重要举措花了十几年时间，这次有心理预期。从长期来看这是有利于消费者和经纪人的，我们认为‘利他终利己’。”