危机公关场景：宕机事故

　　危机公关场景：宕机事故

　　1、光纤被挖断事故中的支付宝

　　事件回放：

　　5月27日晚上18点左右，杭州、上海、武汉等地的用户纷纷反映支付宝PC端和移动端均无法使用支付转账功能，余额宝也不能显示余额。事件发生半个小时后，支付宝在上回应称，事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断造成，运营商正在抢修，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响等。

　　随后的时间内，支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:30，再发官微表示，系统恢复正常服务。整个系统瘫痪时间2.5小时。事故结束后，支付宝发布官方声明，再次解释整个事件起因，对用户表示歉意，并对用户关心的问题一一进行解答，并表示会推进技术的升级改造。

　　点评：

　　阿里不愧是公关大手，整个事件，支付宝处理得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应，140个字的限制下，在微博中对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题一个也没落下，事故中持续回复，保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制流言产生。

　　2、“瘫痪门”中被玩坏了的携程

　　事件回放：

　　无独有偶，支付宝宕机的第二天，国内大的在线旅游网站之一携程就陷入了“瘫痪门”。5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。

　　接着，据说是携程内部泄露的言论称，是服务器某根目录被删除了，备份都被干掉了。同时，网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后，携程网站才提示用户可以改访问艺龙，但很快，承载不了过大流量的艺龙网也挂了。

　　直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。

　　点评：

　　看来，携程没有从去年的“泄密门”中吸取教训，至少，在危机公关方面是这样。携程的份声明，且不说它是在事故发生2个小时后才发布的，只说内容，它语焉不详，完全没有说清抢修措施、用户权益如何保障、攻击原因等。携程大约也是感觉到了这份声明的不专业，随即将之删除，但它没有发布新的声明，造成了几乎事件全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”，引起了众多猜测，就在这一个下午的时间，携程就被段子手玩坏了。糟的是，狂欢的不只是网友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机解决后，携程的声明，也同样缺乏事件责任归属和解释。

　　应对关键点总结：不多说了，支付宝的反应可以说是经典教程。