中国顾客推荐度指数显示：口碑生态圈持续扩大

品牌评级机构Chnbrand昨日发布2020年（第六届）中国顾客推荐度指数SM（C-NPS）品牌排名和分析报告。报告显示，2020年C-NPS得分为14.8分，增幅明显。同时，口碑生态圈持续扩大，尤其是品质生活强相关品类，消费者关注的颗粒度更加精细。

2020年中国顾客推荐度调查数据结果显示，C-NPS总分14.8分，同比提升6.4分。报告结合各大品类表现，披露了中国消费市场的一系列变化。其中之一是服务行业净推荐值持续提升，耐用消费品行业大幅增长。从C-NPS行业得分上看，服务行业表现最佳，为17.3分，净推荐值持续提升；耐用消费品行业以9.7分的增幅居增长之冠；快速消费品行业虽位列第三，但较同比提升明显。推荐度最高的20个品类中，服务行业占比较高。其中，机场服务、旅游城市、大型主题乐园等品类，净推荐值均处于高位。

 

从品牌归属看，消费者对中国品牌的信心持续增强。215个最受顾客推荐品牌中，74.4%来自中国，较去年提升6.2个百分点。广东、北京、上海位列全国前三，分别贡献席位42席、39席、19席。另外25.6%的国际品牌中，占比较高的品牌则来自美国、日本，分别为23席、8席，韩国和瑞士位列第三，均为4席。64%的顾客最推荐品牌易主，新晋榜首中，70.5%为中国品牌。

报告同时显示，消费者更加乐于自我表达，产品与服务体验总体向好。从C-NPS构成来看，被动者向推荐者大幅流动。本年度被动者比例为39.7%，较去年下滑7.1%；推荐者比例为37.6%，相比去年，提升6.8%。被动者减少，主要源于传播环境、传播方式以及传播语境变化对消费者口碑的激发与引导。推荐者增加，也发出了产品与服务体验总体向好的信号，表明企业在消费者体验与口碑管理上已初见成效。

从地域来看和收入水平看，一线城市、高收入人群，更加乐于口碑推荐。报告显示，一线城市推荐度最高，为18.1分；其次是三线城市，为12.6分；二线城市则最低，为7.4分。分析认为，一线城市、高收入消费者，往往是品牌的重点关注人群，很容易获得并享有更好的产品、服务体验，具备口碑推荐的基础。

 

报告还显示，中国消费市场口碑生态圈持续扩大，尤其是品质生活强相关品类，消费者关注的颗粒度更加精细，“隐形品类”正在溢出。从C-NPS细分品类净推荐值来看，推荐度最高的20个品类中，厨房用品占比达30%，大米、面粉、沙拉酱/沙拉汁、食盐、耗油、鸡精……这些曾经被忽略的“隐形品类”正在浮出水面，推荐者爆发式增长，成为驱动口碑上升的新势力，同时表现出较高的净推荐值。

报告认为，在消费升级与品质生活趋势引领下，消费者口碑已经触达到品质生活强相关的日常品类，关注的颗粒度也更加细致。随着生活方式的变化，口碑下沉会成为未来的常态，越来越多日常生活中的“隐形品类”将涌向前台，成为消费者表达、展现美好生活方式的“新大陆”。