商超餐饮提高翻台率

NO.1 品牌捆绑，分流顾客

在深圳万象城，4楼为江南厨子，B1楼为江南味道。江南厨子主营“精品江南菜”，人均消费超过100元 ，环境设计典雅而前卫;而江南味道将小吃、点心等产品单独分出来，出品速度快、人均消费低于60元 ，餐位设计紧凑。两个定位、装修风格和产品结构都不同的品牌，用“捆绑”的方式进入商场，将顾客分流开来。

在董事长张晓光看来，品牌捆绑带给企业很大的便利，顾客分流以后，消费目的集中，反而可以让翻台更有效率。“我们的产品结构比较丰富，江南味道的诞生，让一部分习惯快速消费的顾客分流到B1，翻台率每餐超过4轮 。”张晓光说。未来，江南厨子和江南味道将会以捆绑的形式进驻其他商场，张晓光告诉记者，两个店的距离很近，在产品、资源、人员安排方面都可以实现共享，提高效率。

NO.2 掌握技巧与顾客协商离席

商场餐饮看重翻台率，商家尤其怕用餐完毕却久久不离席的顾客，这种现象在西湖春天旗下品牌中也经常出现。张晓光介绍说，其实，掌握了沟通的技巧，服务员可以善意地提醒顾客，让他们心甘情愿地离席，腾出位置给等位的顾客。“通过我们的观察，到商场用餐的顾客中，大约有40%比例的人在协商后愿意离席，剩下的60%是为了歇脚或者谈其它事情，对于这样的顾客，尽量不要打扰。”

说到沟通，张晓光认为需要培养服务员的眼力见，通过用餐人数、人物关系等，来判断哪些人可以协商。“在平时的培训中，主管会留意亲和力好的员工，提高他们的沟通能力，在等位多的时候兼做该工作。通常情况下，我们会对顾客给予一定的安慰，比如送小点心或者甜品等，让顾客感受到我们的诚意，而不是强迫离开。”张晓光说。

NO.3 两种激励形式，让服务员乐于翻台

在张晓光看来，能不能翻台的前提条件在于服务员想不想翻台，因此提高服务员的主动意识很重要。张晓光告诉记者，西湖春天共有两种翻台奖励，由各个门店根据实际情况去选择。

一种是按人流量全员奖励，超过拟定客流人数，按照超额人数消费额的比例，从前厅到后厨进行全员奖励。这种方式的好处是，不管哪一个岗位的员工，都可以在翻台中收益，可以调动全员的积极性;另一种是按照人头算，每位员工有额定的接待人数，超过人数，按人头奖励。

“给员工传递一种理念—做多做少不一样，做好做坏不一样。经过我们在各个门店的尝试，两种奖励的效果都很好，员工乐意去翻台，他们自然会千方百计想办法与顾客进行沟通。”张晓光说。此外，西湖春天会举办员工素质的培训，将服务员收台、摆台、冲茶、买单等效率列入考核范围，制定可量化的操作标准，精确到秒，从根本上提高员工工作能力。

NO.4 环境布局要合理

张晓光认为，商场餐饮尤其要注意布局，因为空间本来就小，还有各种限制，在这种情况下，餐厅环境的布局是否合理，直接关系到服务的流程是否顺畅。“有些刚起步的餐饮企业会忽略装修设计的实用性，因此有了凌乱的后厨、拥挤的前厅台位。其实我反而觉得这块的投入不能太计较，好的设计师不仅要懂设计，还要懂餐饮。西湖春天所有的门店，在平面布局阶段，后厨和前厅都会有专人跟进，并及时与设计师沟通，实现工作流程的便捷，通常会修改很多稿才能最终确认。”张晓光说。

经过“三方协议”后的装修设计，与传统的中餐厅相比，多了很多巧妙的细节，比如包间门，由以前的推拉门改为移动门，充分节省了空间;员工操作台由以前的靠墙(员工操作背对着客人)改为了员工面向客人，这样既是尊重，也能方便服务人员时刻关注顾客动态;此外，很多楼面都增放小的米饭保温箱，保证米饭的热度，也节约了员工跑到厨房拿米饭的时间，能在第一时间将米饭端到桌子上。

NO.5 找到批量和手工的平衡点

“连锁企业一定要发挥优势，降低成本。2014年，西湖春天坚持顾客关注的招牌菜做量化，在批量和手工之间找到平衡点。”张晓光告诉记者，像江南味道这样的小吃店，讲究的就是速度和翻台，大部分的菜品会在中央厨房统一加工，实现美味的稳定性，同时兼顾营养价值。而西湖春天、江南厨子等，目前只有20%的菜品是配送的。不同的市场定位下，对批量和手工有不同的要求，这就是西湖春天多个品牌都能在同一个屋檐下相互借势，并各自占领不同市场的原因。

“每家商场餐饮都有自己的生存之道，而我觉得，找到一个平衡点，就能让企业最核心的东西稳定下来。当下，餐饮面临战略调整，但从长远来说分为高中低档，高的要值，让有消费能力的人感觉到物超所值;中的要准，找到定位和出路，做好客户市场细分;至于低的，大众市场一直处在相对稳定的状态下。西湖春天希望在不同的消费层级里，都可以找到批量和手工的平衡点，这个平衡点对于四个品牌都是不一样的，但是其核心都是为了降低成本，保持连锁优势。”张晓光说。