社区O2O：互联网+下物业的思考

前言

2015年6月12日，由中国指数研究院举办的“2015物业服务企业‘互联网+’开发应用创新大赛”在北京隆重举行，参赛企业包括万科物业、长城物业、金地物业、新城物业、银湾物业、第一物业、金融街物业、新东原物业、万物至上软件等9家社区服务领域优秀企业，各企业对家的社区O2O平台做了深入的展示，通过此次会议的成功举办说明了物业行业已经把社区服务O2O作为未来重要的发展方向。

社区O2O平台的价值从何体现

从互联网的角度出发平台的价值无非就是给用户带来什么价值，解决了用户的什么问题，那对于社区这样的一个O2O平台，其实从定位上来说就是一个综合服务平台，那毋庸置疑平台上的内容是丰富的，是多元化的，能够及时满足业主生活上的需求。那么从产品的架构上来说作为社区O2O的综合基本要涵盖这几大内容，包括物业服务、邻居圈、社区服务、社区商品、公共服务等。

那么从物业的角度出发，做社区O2O平台，无非二种模式，一个是从基础的物业服务出发，对物业管理的信息化改造，也就是物业的智能化，通过智能化的管控以提高顾客满意度和物业管理效率，即做好了基础的物业服务，业主有了满意度，才有机会在此基础上做增值服务、做社区商务，二是社区电商O2O模式，通过移动互联网技术，为业主提供基础服务、增值物业服务、周边商圈优惠等信息，通过自营与联营的方式来完善社区商务的服务，满足业主的日常消费需求。

用户体验是从哪里体现

用户体验和痛点一样一直被互联网行业频繁提及，那么对于社区O2O行业来说用户体验主要体现在以下两点，一是线上平台用户的视觉交互体验还有参与感，二是线下的服务体验。其实线上对于视觉交互来看整个物业企业做的平台相对来说都一般，可能物业会更看重产品的功能性，参与感其实是平台能够黏住用户的主要因素，社交功能其实就是用户参与感的一种体现，除了社交以外就是设置一些能够增加业主互动性的功能，比如虚拟货币的应用，用积分、优惠券、卡包等功能来实现。那么既然是O2O平台，自然少不了线下，线下也就是服务体验，服务的好坏直接会影响到用户的二次下单，其实针对服务这块无论是自建服务团队还是外包服务团队都要有严格的品控体系，包括用户的评价体系，平台要做到及时收集用户的反馈。

运营线上+线下是物业短板

现在很多的物业公司跟风在做社区服务O2O，无非是电商内容、黄页内容加物业服务功能。那么这些社区服务真的在线下进入社区了么？物业公司真的在线下有效的组织商户为业主提供服务了吗？实际上都没有。物业公司以为有了APP再加物业服务就是O2O，拉几个合作商充实下APP内容，就实现了社区O2O。

社区O2O的关键不在于管理多大的物业面积，不在于你有多少小区，而在于小区的业主能否把很多日常消费留在本地，并且和物业发生关系，比如购物、家政、健康医疗、汽车维护、餐饮娱乐等等，这需要丰富的互联网运营经验，流畅的地面服务能力，高效有力的执行团队，而这恰恰是今天大多数物业公司根本不具备的，无论从思想上、组织上还是技能上都不具备。这也就是大家经常提及的物业公司的基因的问题，其实说到社区O2O的本质还是服务，社区的基础服务是根本，物业的角色必不可少，问题是如何找好自己的定位，与互联网公司如何更好的配合，未来的发展依然是多方共存的关系。