便利店应该+什么,消费者说了算

十多年前，大家都在讨论，便利店是做服务还是做商品。可能大家讨论更多的是便利店到底是叫社区店还是便利店。当互联网来了，讨论的问题不是先做什么，而是便利店+是什么了。但从目前来看，便利店+的最多的是收递包裹，可以说便利店最后沦为包裹的收发站。

那现在的便利店要+什么才能满足消费者呢。如给消费者带来快乐以及方便快捷的移动支付等等，因此，现在的便利店，除了满足方便之外，更多的是给消费者带来快乐。这与传统便利店时代有几大不同。

第一个，以前是店的概念，现在应该是服务中心的概念。以前便利店提供的是方便，现在希望便利店能够提供所有的服务，比如装修、修理油烟机等等。服务是无限的，原来能用的资源都是自己拥有的，现在便利店要整合社会的资源，所以现在有的便利店做了社区的服务，还有你家的油烟机我洗，把这些整个的服务都涵盖在里面。

北京现在有一个爱鲜蜂，他给大家配送水果、一小时内送到;“京东到家”解决最后一公里的问题;还有“有米有”，把所有的便利店组织起来，送到家。现在谁在跟便利店争夺方便的市场？不是那些爸爸妈妈店，而是这些店铺，他们有规模，有组织、有系统。他们还有一些共同点：第一是“手机”，第二“送”，第三“鲜”。

但是，今天的便利店确实非常难做这些，反倒星巴克这样的店铺，它做了很多的移动互联网的事情，电子商务、移动付费、社交网络、数字化营销。

比如手机钱包的促销。对星巴克来讲，它做过一个调查，每天上班所带“钱包和手机”或“午餐和手机”之间进行二选一、结果显示，44%的人选择了手机而不是钱包，66%的人选择了手机而不是午餐。

再比如“一键付款”。数据显示，使用手机进行移动支付能够节省信用卡刷卡时间并降低交易费用。移动支付平均只需花费6秒，比在柜台刷可交易节省时间近2/3，快捷支付对零售行业来说极为重要。它不仅能避免顾客在排长队时失去耐心、放弃购物、还能带动更多的产品销售。

第二个，O2O互动求发展。便利店要做O2O首先要倾听客户的声音，便利店要知道顾客的需求。但是现在便利店卖什么不卖什么是采购源说的算，而不是顾客说了算，这点需要让顾客参与进来。为什么很多人上淘宝、京东买东西，正是因为民主，可以评价、可以点赞。

目前，在中国谁代表互联网，或者说互联网大家会想的到是谁。狼蚁网络推广、百度、支付宝，互联网为什么要加这些？这点星巴克就做得很成功，在Facebook、谷歌上都有星巴克的主页。星巴克在视频网站上有250多个视频，所以其宣传片吸引了很多的顾客。那么便利店如何吸引顾客，让顾客喜欢认同，在这些社交网站上便利店应该做很多利于和消费者沟通的事情才行。

还有一个是对POS系统进行改造，星巴克的收银系统能够把顾客每一次的信息记载下来。这就实现了跟消费者的交流，今天的时代，就是一个交互的时代，不是商家做什么就去推的时代。

目前，消费者已经实现了被控制到控制的转变，现在是消费者想几点买就几点买。这就是现在的零售业必须时时刻刻要关注消费者的原因。十二年前，刚有IT的时候，便利店最希望在POS机中想拿到的是消费者的需求，有了数据挖掘，帮我们解决问题。但在移动互联的今天，我们不仅要知道消费者需求，还要知道消费者到底在想什么。归根到底，我们要洞察消费者，和消费者的互动和交互使我们能够更好地了解消费者不仅仅是在需求，而是他的行知。