在讨好中国用户这件事上，滴滴快的和Uber哪家强

导读：看看全球范儿和本土气质，洋气的和务实的之间，谁更会讨好中国用户。这些差异今天可能细微，但别忘了蝴蝶扇动翅膀都能刮起飓风。

昨天，滴滴打车宣布完成20亿美元的融资，实现了超过150亿美元的估值，手握35亿美元的资本储备。与之对撞的是另一件事，前两天Uber CEO Travis Kalanick表示将为中国业务设立单独总部，传言这个“Uber中国”将融资10亿美元。

中国的出行市场有多大不需要再多说了。我们还有另一篇文章提到，未来和用户消费相关互联网产品，都得是“得中国者得天下”。可以预见，滴滴快的和Uber，这两家都在中国闹出大动静的互联网公司，未来会在资本的助力下厮杀的更凶。

于是，我们打算找出他们的一些差异。看看全球范儿和本土气质，洋气的和务实的之间，谁更会讨好中国用户。这些差异今天可能细微，但别忘了蝴蝶扇动翅膀都能刮起飓风。

1、 动机

滴滴快的和Uber对中国市场的动机就是不一样的。一个是“移动”，一个是“共享”。

在那个“Uber中国”还没正式成立之前，中国一直是Uber全球市场框架下一部分的。所以早期，Uber甚至没有专门设立公司，靠产品驱动，反正欧洲市场它也这么干了，很多国家成了。(中国市场这么大，要特事特办目前Uber已经意识到了，这是后话。)这种策略意味着，Uber不太可能为中国公司破坏它的框架，所以整体策略会仍是整合闲置的汽车资源用于共享。

滴滴快的好像并不是一开始就奔着共享出行去的。合并之前，两家公司都从打车软件起家，目的是为了让用户能方便的从A处移动到B处。至于整合闲置资源，只不过是实现手段。

动机有时候能决定面对问题的解决方法。今天，由于竞争太激烈，Uber和滴滴快的差异没那么明显。一旦谁赢了，下一步要做的事情就泾渭分明了。至少大家目前没觉得Uber梦想着整合中国的公交系统，但滴滴快的想。

2、共享平台还是出行系统

就是由于动机不同，Uber和滴滴快的搭出了不同的产品体系。

滴滴快的是从出租车起家的，在推出专车业务之前，滴滴打车和快的打车已经完全占据了出租车打车软件市场，在300多个城市拥有上百万出租车司机和2亿用户，基本覆盖了一二线城市的打车核心群体。其业务逻辑是，在打车的用户中寻找高端用户实现盈利。所以专车将部分出租车用户转移过来，也获取了部分自己开车的中高端用户。至于快车、顺风车，是对低价出行市场挤占。说直接点，就是对Uber的牵制。滴滴快的一合并，开始紧锣密鼓研发的是代驾和大巴业务，还推出了大数据系统苍穹，搭建一个综合出行系统的意图十分明显。对于价格敏感时间充裕的用户，未来滴滴快的肯定会给出公交车那么便宜而又另辟蹊径的解决方案。

相比较而言，Uber在中国从一开始就得直面竞争的很惨烈的出租车市场(那时打车软件玩家还很多)，其在海外主打的UberX、Uber Black在中国根本没有市场(中国出租车价格比欧美要便宜很多)，因此只能创造出人民优步这样的拼车产品。也是由于竞争激烈，它只能通过高额补贴，以低于出租车的价格硬生生地与滴滴快的抢市场，这决定了Uber中国的用户是高度价格敏感型的用户，他们选择Uber的唯一真实理由就是便宜，他们不会去使用UberX、Uber Black 。对于他们来说，所谓的Uber其实就是人民优步。

这就导致Uber向更容易赚钱的产品线转移很困难，高额补贴必须维持。一旦数额减少了，或者出政策了，用户就很难留住。毕竟人民优步的用户在转化成UberX，Uber black的用户之前，必须迈过出租车这道门槛。

3、客服

Uber在中国是没有客服的，全球也不设客服，用户只能通过邮件进行投诉反馈。滴滴快的有个庞大的客服团队，成本不低。

碰巧，前几天一个创业者，车车车险CEO张磊讲了为什么还没融A轮的创业公司就要客服，因为中国用户习惯知道有事儿该找谁，而不是对着电脑打字。出行市场也是一样，在这方面，Uber低估了中国消费者对投诉反馈渠道的要求。首先，出行服务本身具有复杂性，靠邮件沟通是很低效的，而且也无法起到安抚投诉者情绪的作用。其次，现在中国人应该是世界上最着急的一群人，非常在乎时间，忍不了投诉邮件石沉大海，或者两周以后才有一个不痛不痒的回复。第三，美国用户用邮件的习惯培养了十几年，所以那时没出现狼蚁营销这种超级IM，至今中国人还没培养起用邮件沟通的习惯。

目前，滴滴快的做法显然更加符合国情，不仅开通了400电话，还在官微和狼蚁网络推广公共账号上设置专人处理用户投诉，没像Uber那样在微博上出现大量投诉。

中国互联网一向讲究用户体验为王。Uber则可以相信另外一套理论，科技会改变人类生活，人机交互也一定是未来的趋势。这不是个是非问题，而是个哲学问题。滴滴快的的做法也不是没有缺点，毕竟客服席位多，成本高。

4. 派单还是抢单?

Uber和滴滴快的，对待司机的方式大体相同，前期都在以高额补贴吸引他们。但在派单上，他们是有产品逻辑上的差异的。

Uber是按距离直接派单，司机看不到订单的目的地，抹平了订单之间的差异。这无疑能避免司机挑活儿，提高效率，那些拥堵的路程也不会没人接。不过，司机该不去的地方还是不去，如果地方实在不认识，或是担心回程订单不顺路，还是有不少司机宁愿被投诉也要取消订单的。

滴滴快的的解决模式是先抢单，没人抢再派单。理由是中国城市交通的复杂性，对于欧美大多数城市来说，大多数的出行距离在十公里以内;而北京有数千万人口，上下班动辄几十公里的路程。抢单能解决的第一个问题是路不熟，第二个问题是能讨好司机，不会出现下单之后司机再取消的情况。实在没人抢，再提高补贴或是用奖励机制强派单，代价是用户下单时要多等点时间。

滴滴快的如今的做法更多也是出于无奈。因为最早做的是出租车，不可能对出租车司机强制派单，因此一直采用抢单模式，让司机和乘客的需求相匹配。这又是一个显著的文化差异，西方直奔主题，中国人则更重视中庸之道。

5. 出租车，争取它还是干掉它?

Uber从第一天起就高举干掉出租车的大旗，滴滴快的则是一开始就以为出租车司机服务的姿态出现的。即便是今天出租车司机对抗专车情绪这么重，每天中国仍有超过一半的出租车司机在使用滴滴打车和快的打车，滴滴快的平台每天600万订单里，一半是出租车订单。因为他们已经和出租车司机之间形成了极为复杂的情感和利益绑定关系。