服务参差不齐,O2O企业主动晒资质

没有行业规范束缚的O2O企业在高速路上驰骋，但已经开始有品牌自发的扣上安全带。北京商报记者调查发现，上门厨师、家政、美容等多家O2O企业正在将从业人员的资质透明化。但由于行业构成复杂、标准难以统一，短期内O2O企业依然难以摆脱服务参差不齐的痛点。

品牌自发透明化

“互联网+”概念的提出让O2O企业进入井喷式发展期，但创业型企业更多将注意力集中在如何抢占市场、补贴培育用户上，忽略了对自身团队质量的把控。由于相关行业规范尚未出台，屡受从业者资质欠缺、服务参差不齐等问题诟病的O2O企业开始自发运营透明化。

据北京商报记者了解，上门按摩O2O企业点到按摩近日在平台上公示了技师资质证书，内容包括医学硕士证书、执业医师证书、专业考评员证书等。这些技师的从业资质均在预约页面公示，消费者可以清晰明确的精准选择。

点到按摩CEO何流表示，目前部分O2O企业内部会将技师进行分级，但分级标准仍然不明晰。点到按摩公布技师从业资质能给服务质量无法保证的小团队形成壁垒，让用户对服务商专业水平透彻了解。不仅如此，还能促进整个行业尽早规范化，为用户提供放心服务。

上门厨师O2O企业爱大厨CMO侯鹏飞认为，对于配备技师服务的O2O上门企业，相关资质认证很有必要，厨师会有厨师证、健康证等约束。“爱大厨会在产品中体现厨师相关资质证书，如果有更专业的机构做认证会更规范，但这需要时间以及各方努力。”

北商研究院特邀研究员、北京商业经济学会秘书长赖阳表示，企业从自身监管员工到主动晒资质，信息透明后由消费者自行选择，这样更具说服力。因为不论是线上平台还是线下实体店，员工的资质素养、能力水平都是消费者选择服务的重要指标。

资质难统一

对于五花八门的O2O企业，从业者资质也需要视行业而定。e家洁CEO云涛表示，在不同行业甚至一个行业的不同项目分类中，对从业人员要求不同，并非每个O2O企业都需要从业者晒资质。如家政行业的保洁阿姨就不太需要从业资质证书，厨师、保姆、月嫂等必须具备相关证件。消费者选择上门保洁，要求看阿姨资质的人员比例较低，大家更关注的是清扫得干不干净。云涛认为，“O2O服务千差万别，但涉及母婴、食品、保健安全等方面的则需要技师资质证明”。

上门美容O2O企业美容总监CEO赵一表示，美容师资质晒与不晒并没太大关系，因为只要加入平台的技师必然需要具备相关资质、等级证书，而且企业更加关注的是顾客对服务的感受。

根据不同行业提供的服务项目，企业对员工要求自然有异。赖阳认为，晒出资质证书是企业将自身承担的信誉风险分担到技师个人身上。如上门健身、美容等关系到消费者切身利益的O2O项目，服务需求者无法与服务提供商进行面对面交流，只能通过平台展示的技师证书、资质水平进行把控。但对于不需要过多技术门槛、资质 水平的O2O项目，也需要晒出相应的信誉与服务信息。如保洁小时工，就需要提供服务人员的个人信息、信誉与口碑展示，供顾客选择。

尚无监管部门

虽然依靠高补贴吸引流量，但O2O平台供应能力跟不上订单增速造成服务质量下降是大多O2O企业的痛点。何流认为，O2O行业目前已经跨过业务创新的阶段，大部分用户已经逐步习惯了上门经济，并开始要求更明确与规范的服务体验，他们需要了解服务者的从业背景和资格证书。

北商研究院研究员吴文治表示，目前行业对技师监管尚存空白，企业晒出从业者资质有利于保障消费者权益，但并不够。消费者需求不断提升，有些技师资质证书具有时效性，这就要求平台对技师配合以月考核或者年度考核，真正深化技师的技能与资质水平。

除了技师资质，对于O2O平台企业的监管与规范似乎也处于零起步阶段。以上门厨师为例，北京商报记者登录上海市工商局网站查询一家名为上门私厨O2O好厨师发现，其经营范围显示为从事信息技术、智能化技术、餐饮企业管理(不含食品生产经营)等销售。这似乎与上门私厨的服务范围相差较大。

赖阳表示，从线下门店到电商平台，经济的快速发展已让相应的规范制度严重滞后。O2O模式的诞生对于企业技术与硬件设施的要求更加灵活多样，如实体餐厅，根据餐饮业相关经营管理办法规定，餐馆、小吃店、快餐店等餐饮单位，对于经营场所使用面积都有一定的规定。但目前有些O2O企业不具备固定经营场所和营业面积，这就造成了相应的监管、规范已不适应服务新模式的发展，这也就要求相关部门或组织根据O2O发展的具体特征加以规范和调整。