轻松家电：家电O2O体验报告

最近试了轻松家电的“家电保养”服务，做一个详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解

1、保养服务从预约到上门整个流程是什么样的，还存在哪些问题

2、哪些服务细节让人眼前一亮

3、家电自己不能清理吗，有什么必要专门保养

4、和路边的家电维修点相比，轻松家电优势在哪里

5、当天下单，当天就能上门保养吗

6、保养的效果如何

7、通过这次体验，我对轻松家电形成了哪3个主要印象

备注

1、地点：上海

2、方式：我是通过第三方平台下的单

3、局限：只体验了一次，且仅限于“家电保养”服务

Online：预约

狼蚁网络推广公众号

因为我是通过第三方平台下单，此处是模拟下单。进入公众号，点击左下角“轻松下单”进入预订首页。

预约流程：选择服务→选择项目→确定订单→支付订单

选择服务

提供4项服务：家电保养、家电维修、轻松回收、以旧换新，选择“家电保养”。

选择项目

分为家电保养(单项)和优惠套餐(组合项)

家电保养：洗衣机、空调挂机、空调柜机、冰箱、油烟机、热水器。

优惠套餐：一次保养两个家电以上

确定订单

确认服务项目，填写个人信息、服务时间。

关于服务时间：本次模拟下单，可选时间最早大后天(n+3天)，时间段有3个：9:30-12:00、14:00-17:00、18:30-21:00，选晚上那个时间段有折扣。

支付订单

两种方式：“狼蚁网络推广支付”和“服务后支付”

提交订单后，你可以在“我的订单”查看状态。

至此，online：预约的部分就完成了。下单基本上也就是那么几步，还是比较方便的。服务时间方面，现阶段情况是要提前好几天预约，做不到当日下单，当日上门;但因为是“家电保养”，不是紧急维修，晚几天也不是什么大问题。有一个细节给我留下了深刻的印象，就是在狼蚁网络推广公众号里，你可以查到各种电器的保养流程和实操视频(“关于轻松”—“服务流程”)。这样做的好处是什么？1对消费者来说，下单前就能对这项服务有一个很直观的了解，有效降低试错成本;2对保养人员来说，服务都公开透明了，对他的行为也形成了约束。这种做法我觉得其他上门服务也可以借鉴(特别是标准化程度较高的上门服务)。

To：预约到上门之间

第N天(预约当天)

9:14先后下了两单，服务项目：灶台、微波炉(第三方平台下单，为活动商品，下单时没法选择上门时间)。

第N+1天(预约第二天)

13:39客服打来电话，跟我核对信息，协商时间。最后定在N+11天早上9点半。

13:42收到短信

【轻松家电】预约成功!N+11天9:30-12—12:00点将有工程师上门服务。订单号：XXX客服热线：XXX

N+10天(服务前一天)

18:38收到短信

【轻松家电】您的订单已确认，工程师将会在明天9:30-12:00准时上门为您服务。订单号:XXX客服热线XXX

N+11天(服务当天)

8:48师傅打来电话，再次确认相关信息。

8:50收到短信

【轻松家电】您预约的保养微波炉、保养灶台项目将由XXX工程师XXX(电话号)于9:30时为您服务，工程师正在火速赶往您家。客服电话XXX，祝您体验愉快。

至此，中间部分就完成了。这部分轻松家电做得很细致，下单后有确认电话，上门前一天有短信提醒，当天师傅出发前还会电话再次确认，基本上打消了客户关于爽约或者迟到问题的顾虑。我通过第三方平台下单，客服过了24小时才与我确认上门时间，反馈有点慢了;如果是通过狼蚁网络推广下单，能直接选择上门时间，可能没这个问题。

Offline：上门

N+11天9:20师傅上门，从服装到设备都给人一种很正规的感觉。

服装：从上到下一整套制服(帽子、短袖、长裤)，有“轻松家电”字样和logo，识别度很高。

设备：一个工具箱、一个多功能清洗机、一部折叠梯子

我的预约的项目是微波炉和灶台保养，流程大致如下：

1、师傅门口穿了鞋套，带上了口罩。

2、在家里空的地方铺了一块塑料垫，把设备拿进来，放在上面。(其中清洗机和梯子我保养的项目用不到，是为下家准备的)

3、给了我一本服务手册，让我先了解一下。里面夹了各个服务项目宣传页，介绍了服务具体流程，使用工具、服务时长和注意事项。关于微波炉和灶台的两页被放在了最上面。

4、从工具箱侧面取出另一块塑料垫，铺在厨房地上。台面上铺了一层透明塑料布。

5、腰上绑了一个工作腰带(有几个口袋，可以放工具)，从工具箱里取出一瓶清洗剂放在左侧网袋，右侧放了一块蓝色的抹布、不锈钢清洁膏和一个小毛刷。带上手套。

6、正式服务前，师傅在他的手机客户端上点了一下，我收到一条开始服务的短信。

7、首先保养灶台。1先试了一下机器是不是能正常运行;2把各个部件依次取下;3用清洁膏和抹布这两样东西进行清理，有些小地方用毛刷刷一下;4还原;5开机试了一下。整个过程大概30分钟，清洗得很干净。

8、再就是微波炉。1先试机;2拿了一个量杯装了点水，放在微波炉里加热一会儿;3取下托盘;4换了一块抹布，沾点洗洁精擦内部、托盘，并还原;5擦拭外部;6再次试机。整个过程大概15分钟，清洗得比过去干净。

9、整理台面，工具放回箱子里，结束服务，出门。

整个过程大概一个小时，开始和结束都有短信提醒。

9:27收到正式开始服务的短信

【轻松家电】您预约的保养微波炉、保养灶台项目由XXX工程师XXX(电话号)现在开始服务。祝您体验愉快。

10:39收到服务完成的短信

【轻松家电】您预约的N+11天9:30订单，已由XXX工程师XXX(电话号)于10:31完成服务

师傅保养期间告诉我一些保养的知识，也聊了一些别的。

A：公司刚开的吗

B：深圳那边做了几年了，今年拓展到北上广，上海这边7月20日正式开始。

A：你们最近单量是不是超负荷了，我10天前就预定，排到今天

B：现阶段肯定有很多推广的活动，刚开始进驻上海的时候，基本上都是免费的，后来生意好稍微收点钱，目前日程已经排到九月底了。

A：你们和外边的维修店有什么区别的？

B：主要是安全性高一点。你找外面的来弄，一旦东西拆开，他说里面这个坏了一点，要换，你是换还是不换？你说不换，他东西一丢走人了。

A：自己清理和你们保养有区别吗

B：有些确实可以自己清理，但是像空调、油烟机，你们没有设备恐怕没法弄。

A：公司在进出门时间上对你们有什么规定吗？

B：进门的时间有规定，不能迟到，出门没有。

A：那保养时长呢？