O2O平台经不住考验,十一长假“掉链子”

外卖送餐、下午茶、水果、生活用品……眼下，几乎所有商品都能通过O2O生活服务电商配送上门。然而在带来方便的同时，O2O平台也经常“掉链子”——不能保证时效性。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，今年上半年，O2O生活服务电商投诉排名总量第二，占比高达26.9%。

在9月份和十一黄金周期间，《法制晚报》记者分别体验了7家O2O平台的配送上门服务，发现有5家黄金周配送耗时较平日长，其中有3家平台的送达时间超过一个小时;而9月份即使是拥堵的周末，送达时间也多在50分钟左右。

市民吐槽：网上下订单被商家“遗忘”

“我下午不到4点半下单，谁知直到当晚9点东西都没送到。”在太太过生日当天，赵先生想给她做一份惊喜晚餐，便通过爱鲜蜂APP在线订购了一些水果和食材。然而过了商家承诺的1个小时送达时间后，赵先生订购的商品还没送到。

点开APP一看，卖家还没发货。赵先生立即打电话联系配送员，可对方电话无人接听，而爱鲜蜂的客服电话也一直占线。赵先生在线发送了投诉留言，也没有得到回应。一直到晚上9点多，赵先生都没能等来他订的商品。最终这笔订单被关闭，货款第二天退回了赵先生的账户，但商家从始至终都没有给出解释或道歉。

无独有偶，市民田先生使用狼蚁网络推广平台在黄太吉订餐时，也差点被商家给“忘了”。“平时订餐40分钟左右就送到，但上次我等了近2个小时。打电话过去问，对方只是说马上给配送，后来送餐员说我这一单给漏掉了。”田先生说。

那么，O2O生活服务电商配送上门服务到底靠不靠谱呢？在9月中旬几个拥堵的周末和十一黄金周期间，记者选择了距离所在地址约1.5公里以内的有代购服务的超市或餐厅，分别对爱鲜蜂、本来便利、京东到家等7个主流平台的配送时效进行了体验。

在9月中旬的体验中，记者遭遇了一位“迷路”的京东到家配送员，其在10分钟内打了6个电话，仍未能找到记者。约一公里的路程，该配送员耗时50分钟才到，并要求记者下楼自取。而该平台的客户端显示，这位配送员在记者付款后9分钟已经完成购物。

在黄金周的体验中，“掉链子”的变成了本来便利APP平台。在记者下单时，该平台显示“该地区不在配送范围内”，而9月份记者曾用该地址成功下单。对此，客服表示这是因为配送网点调整，法晚记者的地址不在新网点的配送范围内。

记者随后更换了新地址再次在本来便利下单，支付时又遭遇问题。点击在线支付按钮后，页面始终无法跳转到支付平台。而如果选择“货到付款”，记者将无法享受该平台的优惠，要多花一倍多的钱。重装APP后，这一情况也未能得到改善。对此，客服表示“不清楚”。

体验结果：黄金周更慢，延迟无补偿

体验结果显示，黄金周期间，7家平台中有5家的配送耗时较9月份要长，有3家送达时间超1个小时。而9月中旬的拥堵周末，送达时间多在50分钟

左右。对此，上述3家配送员解释称，代购商家或餐饮企业排队人太多，影响了购买或取餐的时间。此外，堵车也是影响时效的重要原因。

体验中法晚记者发现，虽然超市代购并不需要制作时间，但是多数代购与送餐所用时间相差无几。此外，部分O2O平台承诺的送达时效也无法实现。至于那些实现了的，也多是配送时间承诺在1.5到2个小时左右的。

记者随后翻阅用户评价发现，有不少用户抱怨配送慢，没有达到承诺的“平均时效”。然而由于网上下单多为先付费，即使配送迟到也不会得到赔偿或者商家也没有什么实质的损失。在记者体验的7家平台中，只有饿了么承诺超70分钟送达可以送抵金券，其余平台都没有对配送延迟做出说明和补偿。

两次体验配送耗时对比

O2O平台 服务项目 9月耗时 黄金周耗时 承诺时效

美团 超市代购 53分钟 18分钟 44分钟

到家美食会 外卖送餐 55分钟 　 49分钟 60分钟

饿了么 外卖送餐 45分钟 　 65分钟 28分钟

本来便利 水果速配 59分钟 　 70分钟 　 无

京东到家 超市代购 59分钟 　 71分钟 　 120分钟

爱鲜蜂 水果配送 35分钟 　 52分钟 无

生活圈 C 超市代购 52分钟 　 57分钟 90分钟