多点商城-零售O2O体验报告

8月底和10月初在多点商城下单3次，做一个详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解

1、多点商城从下单到上门整个流程是怎么样的，有哪些问题

2、商品由谁来来配送，真的做到1小时上门了吗

3、为什么我说多点商城并不太适合“逛”

4、生鲜这一块，多点商城目前做得怎么样

5、线上线下商品的价格一致吗

6、多点商城和实体超市是什么样的关系，竞争还是互补

7、多点商城和京东到家相比有何异同，最大的差别在哪

8、为什么我认为多点关注的更多的是“商品”，而不是购买商品的“人”

说明：

1、本报告反映的是上海，我所在地区的情况;

2、体验次数较少，未必能代表多点商城的平均水平。

什么是多点商城(Dmall)？

简单地说，多点商城就像是大型实体超市的线上版，提供日常消费品和生鲜产品1小时到家服务。

Online：在线购物

多点商城有两种购物渠道：APP和狼蚁网络推广公众号。我用的是APP。

备注：

1、商品选购:3种方式：“首页”推荐/“分类”页一级目录+二级目录/搜索框

2、支付方式：在线支付/货到付款;

3、配送方式：自提/配送;

4、配送时间：9:00—20:00，承诺1小时送达;超过20:00，第二天9:00起送。

5、配送费用：满59免6元运费;

6、发票信息：无需发票/纸制发票。

关于选购商品的问题

目前在多点上购物，如果你明确知道要买什么，用搜索框(直接搜索)或分类页(一级目录+二级目录)基本能有效解决。但如果你没什么明确的目的，“想逛一逛”(也就是浏览首页)，看看有什么，那多点的体验是很糟糕的。体现在哪？(以乐购首页为例)

1、首页内容单一：除了“菜市场”有鲜明的主题，其余都可以看成是商品促销。

2、内容没组织好：一是分类看上去很多，但都类似。早市、夜市、秒杀一回事，团购、热销、爆款一回事。二是内容和分类主题关系不大。“团购”根本不是团购，“会员福利”也根本不是会员福利(非乐购会员商品)。

3、商品品种有限：以上6个类别，总共34款产品。打开一类，也就6个商品左右。

4、商品限时限量：总共那么几款促销产品，经常出现“敬请期待”、“即将开抢”、“现已售罄”等字样，也就是说，你“点击—返回”，“点击-返回”来回6次，可能就20款产品可选。

5、商品未必优惠：这里的优惠指的是和实体店比。我做了实地的调查，核对了部分商品线上和线下的价格(仅限于首页商品)。

结果显示：

一、大部分非限时类商品，多点的价格和线下是一致的，但有个别多点价格要更高。

二、限时类商品，多点上的价格更便宜。

三、生鲜类商品(“菜市场”)，线下要普遍比多点上便宜，且具有明显的优势。

6、内容表里不一：有两个方面，一是品类有误，“产品分类”里“酒水特卖”点进去是“主食点心”，“饮料热销”点进去是“日用百货”。二是价格有误，“人气商品”里，某些商品在首页显示的是一个价格，点进去是另一个价格。

7、信息更新缓慢：“产品分类”里，随便点哪一类进去，显示的活动时间都是：2015.09.29-2015.10.06，而我查看时已经10月11日了。

以上是多点的“首页”目前存在的问题，文章最后，我会给出我的建议。

To：预约到上门之间

确认电话/配送短信/订单状态

1、接到确认电话

两次在配送时间内下单，均在下单后15分钟内接到电话，一次晚上下单(应该是隔天9点开始配送)，第二天8:52接到电话。反馈很快。

2、收到配送短信

短信内容：您的订单XXX已发货，配送员电话XXX，预计在您要求的时间内送达，请耐心等候，有任何问题，请联系我们XXX。【多点】

短信有延时，两次都是在商品送达后才收到。

3、查看订单状态

“我的订单”里可以查看订单状态(待付款、待发货、待收货、交易完成)，实测有一定延时。

总结：目前只有确认电话是有效的，配送短信和订单状态都存在延时，作用有限。

Offline：上门

我个人情况，商品一般下单后30分钟就能送到(超市距离我所在位置有1.6公里的行车距离)，速度还是很快的。配送员穿多点商城的橙色制服，胸前挂着工作证。商品装在多点的购物袋里，待查看后，签字确认。

期间简单聊了两句：

A：你们多点是怎么运作的？

B：线上和一些大型超市进行合作，线下在他们在超市里设置办公室，有客户下单，就由多点的人去采购，并最终完成配送。

A：为什么我下单时看到的价格，和实际超市价格不一致？

B：价格一直在变动，网上更新没跟上。

说明：

1、一共下单3次，实际成功2次。

2、第一次不成功，多点的解释是商品调价了(网上没更新)，所以没法按我下单时的价格提供商品。但事实上，由于订单已经生成，即使商品调价了，多点依旧有义务按照订单来履约。不履约而想让用户取消订单，这做法不地道。

说明

1、商品种类：实体店更多，而且是多很多。多点上其实也不少，但跟实体店还是不能比，品类、品种都不如。

2、商品价格：我做了抽样调查，结果显示：

A.普通商品(非生鲜/会员)，多点和线下价格是一致的，无论是否是优惠商品(在实体店里的价签是白的或黄的)。

B.生鲜类商品(蔬菜/水果/肉类)：多点上和实体店里差别很大，多点上普遍贵得多，近乎1倍。

C.乐购会员商品(针对有乐购会员卡的消费者)：多点上是原价(非会员价)，比在实体店买要贵。

3、便利程度：多点更好，1小时上门，但想免运费有一定门槛。

4、搜索效率：多点更好

5、信息展示：实体店更好，可以全方位观察。不仅是商品本身信息，还有摆放的位置，和周边产品的关系。而多点目前提供的商品信息很有限。

综合来看，多点和实体店更像是一种互补的关系。实体店没有“送货上门”、“在线查看价格”服务，多点来做。多点没有那种“所见所得”、“可以逛来逛去”的体验，实体店来满足。

综合比较这两款产品，表面上看他们最大的区别在于商品服务的丰富度，实质上却在理念。多点的重心是“商品”，而京东是“人”。我放两组对比图，均截自他们产品的首页，各位可以感受一下(最好打开APP看)。

组一(多点左，京东右)

组二(多点左，京东右)