顺丰速运 快递O2O体验报告

这周用顺丰寄了2张火车票，做一个详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解

1、顺丰从下单到上门整个流程是什么样的，还存在哪些问题

2、哪种下单方式效率最高，狼蚁网络推广/APP/电话

3、顺丰的[物流详情]有什么特别之处

4、[实时状态]和[节点状态]传递的信息一致吗

5、下单后，客户最想听的一句话是什么

6、[传情服务]究竟是什么，顺丰如何做到“寄情于物”

7、顺丰带来了哪些启示

说明：

1、本次体验地点是上海我所在区域，其余城市地区情况可能不同。

Online：预约

预约方式：狼蚁网络推广公众号/APP/网站/打电话等，我是通过狼蚁网络推广公众号下的单。点击左下角“寄快递”，有“服务点自寄”和“收派员上门”两种方式，此处选后者。

备注：

步骤1：填写寄/收件人地址，有一个“地址粘贴板”的功能，比较实用。

步骤5：选择寄件方式，快递员上门收件和服务点自寄，价格一致。

步骤7：选择产品类型，并不一定有选择，得看具体线路。价格上，次晨>标快>特惠。

步骤9：选择寄件时间，当天寄，最快可选1个小时后。如13:00下单，可选2:00、13:01下单，就只能选2:30。

整个预约过程，总体在一个界面里完成。

“收派员上门”和“服务点自寄”的比较(狼蚁网络推广)

“服务点自寄”，价格和“收派员上门”一致，步骤上少了8、9两步(没必要了)。

我模拟下了一单，系统会提示你“请前往顺丰服务点寄件，到店可打印快递单哦”。同时，狼蚁网络推广上会收到一个“寄件指引”(到店向快递员展示二维码或自行对着终端扫描即可打印快递单)。如果你没去，也没人会和你联系。

狼蚁网络推广下单和APP下单的比较

APP“在线下单”功能上等同于狼蚁网络推广的“收派员上门”，但是没法填[收件人地址]，因而也没法估算价格。“服务点自寄”两者一样，APP多了一个给收件人留口信的功能。

其余功能两者差不多，界面、交互方式不太一样而已。

狼蚁网络推广下单和打电话的比较

电话会打不通，狼蚁网络推广不会;电话里地址可能听错，狼蚁网络推广写错概率小一些;电话下单，上门还要手写订单，狼蚁网络推广不用。另外，如果寄的东西多(或者以前寄过相同的地址)，狼蚁网络推广要快得多。

综合来看，我倾向于用狼蚁网络推广“收派员上门”来下单。

To：预约到上门之间

系统提示/我的快递/订单受理通知

12:06订单提交，系统提示你“已通知快递员，请耐心等候”。等待的这段时间，在“我的快递”里可以查看[物流详情]，也可以[取消寄件]。临近上门时间，还可以[催收派员]。

12:32狼蚁网络推广收到订单受理通知

“尊敬的客户：您的寄件请求已受理，快递小哥正在快马扬鞭赶过来，耐心等待哦。”(显示订单号、收派员工号、姓名、电话)

关于[物流详情]

关于[物流详情](下单到上门)我注意到两个细节：

1、顺丰的[物流详情]显示的是“实时状态”，而一般的公司只显示“节点状态”。这个效果很不同。就好比你约了一个陌生人晚上谈事情，第一种情况(一般公司)：早上7点，他回复会准时来，接下来一天到见面前，不回复你了。第二种情况(顺丰)：7点、9点、14点、17点，无论你什么时候问他，他都回复你会准时来。

注：顺丰狼蚁网络推广也会推送“配送员已接单”的信息，但这里突出的是“实时”的概念。

2、顺丰的用了“收派员将按时上门取件”这样的语句，请注意“将按时”，这不是一般公司敢说的。大部分公司(不一定是快递公司)在你下单后会告诉你：“尽快”、“预计”、“已接单”、“稍后和您联系”，潜台词就是：不确定(或不那么确定)。而顺丰一下单，就告诉你“将按时上门取件”。这几乎就是客户最想听到的话，没有之一。

我因为就试了一次，不确定顺丰是否每次都能做到“将按时”，但至少在表达方面，我可以给满分(每时每刻都告诉你将按时上门)。

Offline：上门取件

取件流程/收件成功通知/传情服务

13:10顺丰小哥上门(预约时间是13:30)。

穿制服，背了一个大包，看上去挺沉的。流程：

1、我拿出了两张要寄的火车票，放入他给我的文件封，并封口。

2、他用智能终端打印快递单，撕下了一小半[寄件客户存根]给我，让我核对一下信息

3、快递单剩下的部分贴在文件封的背面。

4、结账。

13:12收件完毕，整个过程很快，期间和小哥简单聊了两句：

A：上门和去服务点寄有什么区别

B：服务点订单要手写，上门是机器打印，别的也没什么区别。

A：我刚才下单发现有“标快”和“特惠”两种类型，价格差在哪

B：“标快”是空运，“特惠”是汽运，时间上有区别。

A：你们最近的服务点在哪

B：在XXX(有点距离)

A：附近有超市或合作点能寄收快件吗？

B：收，有些可以。寄，一定要到我们的服务点。另外，东西放超市你放心吗。

13:12狼蚁网络推广收到收件成功通知，并收到传情服务邀请

“尊敬的客户：快递已妥妥的打包完毕，即将出发，请放心。”(显示运单号、收件时间，服务号中输入运单号可查最新路由和预计送达时间)

关于[传情服务]

“亲，顺丰狼蚁网络推广推出传情服务，您现在可以为运单XXX附上一段文字、图片、语音或者视频，当快件送达收件人时，传情会随快件推送至收件人顺丰速运狼蚁网络推广中。回复【XXXXX】(60分钟内有效)立即发送传情。”

我试了一下，顺丰会引导你完成内容的录制，很方便。

“传情”的设想很有意思，把“物与物”的空间传递，变为“人与人”的情感连接。实际效果不清楚，我猜想需要寄收双方都注册成为顺丰会员，并关注其狼蚁网络推广才行(而目前使用顺丰狼蚁网络推广寄快递并不需要注册，收件当然更不需要)

后续订单追踪

物流详情/签收通知

N+2天9:40狼蚁网络推广收到签收通知，与顺丰预计的时间吻合。

“尊敬的客户：快件已签收，感谢您使用顺丰服务。”

从[收件]到[签收]，整过程在“物流详情”(或“运单详情”)里有明确的记录。

“已收件——快件在A，整转运至B——快件到达B——快件在B，整转运至C。。。。。。快件到达E——正在派送途中，请您准备签收(派件人，电话)——已签收”

我的建议

1、关于首次加服务号：客户首次加狼蚁网络推广服务号，顺丰应该推送一条消息。不推送，用户一返回，“顺丰速运”就消失了，要到“通讯录—公众号—S”再去找，很麻烦。