「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

每到春运抢票时刻，吐槽12306成为每年必火的一个话题。我过去在某浏览器厂商做过抢票大战的，对12306这套体系算是研究过很多，顺着今年奇葩验证码这条热门新闻来聊一聊我的一些产品思考。

1.产品体验到底有没有那么重要？

有些感慨的是，大家现在都讲产品体验为王。12306的产品体验从网站上线至今好过吗？不管是购票效率、账号体系、交互方式、网站界面，还有那个内嵌HTML5页面的12306官方APP，放到商业竞争中明明就是个四流的产品，分分钟就会被一堆创业公司打趴下。

但是体验再烂丝毫不影响12306不花一分钱刷榜轻松上APP Store排行榜第一，原因就是前几天朋友圈疯传的一条「手机号核验」的消息，连用户都会主动做扩散，这尼玛才叫不花一分钱做传播。

当我们谈产品体验的时候到底在谈什么？是交互吗？是界面好不好看吗？

产品体验的确很重要，不然怎么那么多行业大佬比如老周都自诩首席产品经理/首席产品体验官。人人都是产品经理这本书是很多人的入行启蒙，但也有很多人是连序言都没读完只记得这句口号了，人人都可以做自己的产品经理，但不是人人都可以做互联网产品的产品经理。还有延伸出现在的人人都是设计师、人人都是运营经理，就差人人都是程序员了，不过这个装逼的成本太高，还是算了。

我理解的产品体验首先是核心基础功能的可用性与使用效率，缺了这个根基其他都是白搭。

举个栗子。今年年中股灾那段时间，某家券商在交易时间突然系统故障中断了服务，等恢复的时候已经收盘了。炒股的同学会知道这件事的严重性，股灾的时候每逢时机大家都赶紧出逃，中断服务意味着想要交易的用户不能操作，这给用户带来直接的经济损失是无法弥补的，这是致命性错误。

回到12306这个产品上来，核心产品体验是什么？提高用户的购票效率，让尽可能多的人都能买到票。

用户买不到票，无非这么几个原因。一是票源有限，那是铁总对于春节客运路线的规划效率决定的，非这个网站能决定。二是黄牛党屯票高价转卖，实名制的产生其中一项重要因素就是躲开黄牛，但效果并没有符合预期，于是今年继续增加手机号校验，不知道有没有什么卵用呢。三是网站服务效率低，往些年的确是12306不争气，流量一高网站扛不住就挂了，后来加上几大浏览器厂商的围追堵截，用服务器来帮用户刷票，更是给12306带来巨大灾难，当然用户很爽。人工操作一个完整的购票查询和下单流程可能需要20s，现在抢票用程序自动化的方式1s刷一次，这样12306服务器承受的请求次数是之前的几十倍。

所以对于12306来说当务之急其实是从第三点入手，提升网站购票系统的服务效率，尽可能不要挂，能正常访问，查票，下单，支付，这是核心基础体验。第二点需要从产品策略上去尽量规避，中国很多涉及到「票」的行业多多少少都会有黄牛的身影，除了女票之外。而第一点网站是没法的，但它可以积累用户出行的大数据给铁总作为路线规划参考。至于网站界面，如果一直这么丑下去，那就丑下去呗，反正也没人整体盯着它看，我是无所谓的。

2.「12306奇葩验证码」的出现是结果，而不是原因

这套奇葩验证码的出现，其实12306也是满满都是泪。原因嘛，就是我们之前那批做抢票的人给逼的。

今年的槽点集中在「奇葩的验证码」上，比如狼蚁网站SEO优化这张图，白崎作为一个脸盲症轻度患者，看着全部都像白百合。幸好放的都是国产明星，如果放几个韩国的谁特么认识？当然如果放几个日本的，男性用户肯定会认识。

「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

下排第三个是什么鬼，真是吓死宝宝了，童年阴影懂吗？

「12306奇葩验证码」反例背后的产品观

验证码的产生本身是为了防御机器人的，现在把真人都给难住了。但从做产品的角度，难住真人不是目的，也不是这套奇葩的验证码出现的原因，而是由于旧的验证码体系已经完全被攻破，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案，所以才有了这套低像素图片多选问题的验证码。

我们看一个失败的产品方案，看到的往往是由于考虑不周全导致的结果，而不是最初的原因。某全家桶也是。

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