六六、京东互怼事件：看京东没有处理好五个方

近日，作家六六在微信公众号发文怼京东的事情闹得沸沸扬扬，这个事件可谓一波三折，六六与京东之间关于售假和维权事件已经满城风雨。

那么，最该对这个事件负责呢?或者说这个事件对哪一方造成的影响更大呢?

正巧，我昨天准备买几个个优盘。就吩咐家人在网上去查查，帮我京东去下单买来。家人第一反应就是京东上假货太多，不安全。

看来，在企业危机公关方面，京东还是比较欠缺的。我们作为最普通的消费者，还是受到了影响的。

那么，今天互联网时代的企业，在危机公关方面，应该怎样去做呢?

从整个事件发展推进的过程来看，京东对这个事件的处理，一直是比较滞后的。互怼事件经过发酵和媒体关注之后，京东方面才先发布了回应声明，强调是商家发货错误，并非售假。同时京还东表示，六六发布恶意诋毁的文章，严重侵害了京东平台的信誉。而后，在双方多次互怼之后，事情最终以京东致歉告一段落。3月17日深夜，京东集团CMO徐雷在微头条上回应了此事，并对此次的受害者六六的朋友程女士致歉，称将会对这件事负责到底。随后，六六在微博上表示谅解。这是整个事件的一个简略回顾，截至发稿前，双方都没有发出新的回应信息。

因为本次事件正值“315”期间，被更多的销费者解读为“销费者维权”，还有网友发帖感慨万端“名人维权都如此之难，那我们普通老百姓怎么办?”

对此，碰巧作家六六对怼的大企业京东，“如此之难”就不难理解了，我们查询资料发现六六不止一次通过微博、微信公开质疑电商平台售假。

2015年六六也曾投诉过京东，买到变质山竹，与京东客服反复沟通无效，一怒之下将沟通过程发布到微博，没到5分钟就接到涉事网店的电话，说可以全额退款，半小时后京东客服也打来了致歉电话，网店还试图邀请六六做质量监督员，每月给500元水果卡。此举更加激怒六六，她再次发微博表示不接受和解，还撰长文感慨“做一介草民好难”。

2017年，六六再次通过微博发文，称消费者在京东买到已经腐烂的榴莲后无法退货转而求助六六。

笔者认为，企业危机公关措施至少要从五个措施着手：

一、掌握主动，充分披露。把整个事件过程都讲出来。一次性讲出来，到此为止。不要让社会感觉到你企业有所隐瞒，故意掩盖。

二、向核心受众说明原委，是自己的责任要主动承担。是与事件受影响人群主动沟通了解，互相谅解。企业的责任勇于承担，不要将激化矛盾。

三、注意细节处理。处理问题，不要粗枝大叶，针对问题环节，一定要处理到位。

四、抬头做人，低头做事，保持一个良好的企业公共形象。

五、对企业的反面信息，谣言信息一定要认真调查，高调全面的予以回应。尽量减少你在丑闻大戏中扮演的角色。不要无视居心不良的指控，揭穿对手的险恶动机。

现在，互联网时代企业公关管理管理控制中，如果处理好这五个方面的措施，相信就会很少出现这种“互怼事件”。

对于“六六、京东互怼事件”这件事上，网络上也有人发帖质疑六六所做的行为有所过激。高调维权有瑕疵的，强烈要求“10倍赔偿”，也较难得到《消法》的支持。而且，投诉中动辄称京东是“无赖”，也不太妥当。其实这个观点也很难站得住脚，任何一个普通的消费者在买到了假货、次品之后，谁都不会心平气和的与你笑眯眯的说话。甚至可以说没有去骂街，已经算对你够客气的了。

相比之下，京东的做法，更让人感觉到有一种“欲盖弥彰之嫌”。如果说这“售假”行为被消费者揭穿之后，只要轻飘飘说一句“发错货”就能过关，甚至可以反过来“将一军”，指控消费者“恶意诽谤”，要控告消费者名誉侵权。这一措施直接激化了他们之间的矛盾，让社会消费者一边倒的支持六六。

还有，就是按照“六六”一方的表述，他们先是向所在城市的消协投诉，但是当地消协表示，京东不在当地;他们查到了京东注册在江苏宿迁(刘强东的老家)，拨打宿迁12345，但是被告知京东只是把

客服公司注册在了宿迁，要投诉京东得去北京;而北京的有关部门称，京东全球购和京东不是一家公司，那家公司注册在香港，内地法律管不了，要投诉，可以去香港找司法部门打官司!去年1月就曾发生过“京东自营不是京东”的案件。

对于一些集团公司来说，这种“狡兔三窟”注册方式，以构筑法律风险的“隔水舱”，设计成了消费者维权的“法律陷阱”。要相信消费者的眼光是雪亮的，既然维权无门，干脆就不去维权，我不去买你的东西，可以了吧。

消费者是冲着“京东”的品牌去消费的，现在出了事故，却互相推诿扯皮，甚至撒谎掩盖。“按照这个逻辑，京东永远没有假货，只有发错货。”

也难怪有人在网上发帖说，“京东对六六的声明开了一个很不好的头，意思就是以后你想卖著名名牌的假货太简单了，你同时在店里卖nike和mike两个牌子，nike的鞋子1099，mike的鞋子199，顾客买nike发货发mike，顾客发现货不对版，对不起，我们发错货了。”

对于现在的企业来说，高速的发展过程中，难免有各种各样的问题出现，出了问题就要想办法尽快解决问题。这样遮着掩着藏着，不但不能解决问题，还会使原本不错的口碑遭遇了滑坡。

现在，打造一个品牌企业着实不容易，大家一定要爱惜自己的羽毛。企业运营过程中出现了事故，千万不要遮着藏着。企业通过公关活动求得公众的信任与支持，这就意味着企业必须将公众利益置于首位，通过信息交流和行为互动，才能达到相互协调、共同发展的目的。追求美誉、塑造良好的企业形象，是企业公共关系活动的基本目的。这样才能使企业获得良好的生存和发展环境。

以真诚为本，以沟通为手段。社会对企业的理解、信任都是建立于企业以诚为本这一基础上的。沟通是形成和发展企业与公众关系的桥梁。企业要想更富有实效的开展与公众的种种联系，必须重视对多元化沟通手段的研究与利用。