“无理由退货”延伸线下 难掩用户体验硬伤

2018年3月15日，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，该活动得到苏宁易购、国美、沃尔玛等零售企业的响应，上述企业做出承诺：对于网购可以适用七日无理由退货的商品，线下实体店同样适用。

中消协有关负责人在接受《人民日报》记者采访时强调，承诺单位应在实体店及官方网站上以显著的方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等，方便消费者查询，接受社会各界的监督。换言之，“无理由退货”不应该只是一句空头支票，做出承诺的企业应将相关的承诺予以公示。

据《电商报》记者了解，我国现行的《消费者权益保护法》规定，如果经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，即可以享受到“七天无理由退货”。但目前针对线下零售并没有相关规定，中消协这一倡议，显然意在引导大型零售企业发挥带头作用，以维护消费者线下购物的知情权等基本权益。

虽然倡议的提出有利于零售企业自律，但“无理由退货”仅仅只涉及到消费者购物的其中一部分。就目前网络购物市场而言，无论是线下还是线上，消费者的购物体验及合法权益受到侵害的现象有增无减。

3月14日，国家工商总局发布的2017年处理消费者投诉举报情况分析报告显示，2017年，全国工商和市场监管部门共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江、广东、北京、上海和江苏这五个电商发展程度相对较高的省份，合计占到了投诉受理总数的86.3%。

另外，智库电子商务研究中心近日发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也显示， 零售电商相关的投诉占到监测的全部投诉60.59%，成为电子商务消费纠纷投诉的重灾区，发货、退款、商品质量、退换货难、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流等成为零售电商十大热点被投诉问题。

尽管消费者权益相关法规日臻健全，但“店大欺客”等现象始终是行业发展的硬伤。维护消费者的合法权益，有待平台方担负起更多职责。