同程旅游CC-CMM标准认证项目正式启动

3月29日，同程旅游客户服务中心CC-CMM标准认证项目在苏州同程大厦正式启动，同程周边自由行服务中心具体承担此次认证项目的实施。2015年，同程旅游周边自由行业务服务总人次突破了500万人次。

今年春节前夕，在“同程旅游周边自由行第二届合作伙伴年度盛典暨2016年周边自由行产品智造战略峰会”上，同程旅游发布了其2015年周边自由行业务的“成绩单”：同程周边自由行业务2015年服务总人次突破了500万人次，影响3000万用户，SKU数量处于行业领先地位，细分市场占有率超过20%，市场份额位居第一。

在同程企业文化价值观中，“客户第一”是首要准则。2015年，同程旅游启动“品牌年”战略，同程进入“口碑时代”。作为公司与客户沟通并提供服务的桥梁和纽带，同程旅游客户服务中心在提升服务质量和客户满意度方面不断追求、探索。重视用户投诉问题，要求客服需在30分钟内响应处理， 提供7*24小时服务保障。《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》数据显示，同程旅游在客户投诉回复比例及回复时间两项指标均居于前列。

同程还开创性地设置CTuO(“首席吐槽官”)岗位，鼓励用户对同程产品的服务、产品设计及客服服务等进行吐槽，并提出可行的解决方案。目前，同程旅游首位“首席吐槽官”已到岗并开展具体工作。

随着服务用户数量的持续增长，同程周边自由行服务中心不断提升服务品质、提高服务水平。3月29日下午，同程旅游客户服务中心CC-CMM项目启动会在苏州同程大厦举行，CC-CMM国际标准认证机构执行理事葛舜卿、执行总监胡捷伦及首席顾问周月词到场指导，与同程相关人员沟通、交流。葛舜卿先生介绍了CC-CMM标准认证项目的具体设计、实施情况。

同程旅游党委书记、公司创始人兼CSO王专博士对胡捷伦先生一行表示欢迎。王专博士介绍，周边自由行业务是同程旅游的原创业务，同程不但要保持周边自由行市场份额第一的位置，而且要创立客服水准第一。王专博士希望通过CC-CMM体系的梳理，帮助同程不断提升服务质量和客户满意度，使同程成长为服务标准的创造者。

王专博士重点指出，同程旅游客户服务中心要将具体认证工作落到实处。“我们不是花钱去买个认证，而是要真真切切地通过专业的认证项目启动、落实，来推动、改进同程旅游客户服务方面在流程、机制上的不断完善、再创新。”

CC-CMM即客户中心能力成熟度模型，由客户世界机构(CCMWorld Group)发起，联合复旦大学等机构共同研究、创建呼叫中心的国际化标准，并发布实施。