国内OTA陷信任危机，市场未来只能靠“良心”取

文/路北(微信公众号lubei2014运营者)

进入2016年，在线旅游行业的争议突然成为业界焦点。三大航企牵头的抵制去哪儿行动，目前已有6家航空公司加入。而岁末年初爆发的携程假机票事件更是引起轩然大波。国内OTA市场陷入一片混乱，未来又将走向何方？在行业遭遇信任危机的时候，市场是否有机会进行一次洗牌，诞生新的业界领导者？

乱象根源：OTA引入小型代理商导致无序竞争

航空公司在宣布暂停与去哪儿商务合作时，都提到这是因为旅客在去哪儿购买客票引起的投诉，涉及价格公正以及退改权益，影响旅客出行，使旅客遭受经济损失。而携程曝光出来的问题更是给了以上叙述一个生动的诠释。

去哪儿作为一个搜索引擎式的旅游导购网站，主要是把不同的供应商和代理商之间的价格放在一起进行比较。而不同供应商拿到票的渠道和途径都是不一样的。去哪儿平台上面大多数都是小批发商式的供应商，而航空公司与这些小批发商直接比价，必然不占优势。

由于在线旅游网站的冲击，航企自己的机票在线销售遭受了严重的损失，不仅自营电商销售机票的比率仅有约20%，而且直销的价格也被严重打压。作为搜索引擎的去哪儿，对于其代理商的监管责任都比较有限，让航空公司有足够理由加以抵制，借机扩大直销。有报道称航企希望借此机会，将直营机票比率提升到50%。

普通用户可能也会认为，相对于搜索引擎，可能直接面对用户的携程这样的OTA会更加放心。然而携程依然发生了由代理商引发的“假机票”事件。该事件起因是携程供应商不规范操作，套取闲置积分兑换机票，导致机票出错。可是在代理商一味追求低价的前提下，积分兑换机票这类竞争乱象是不可避免会出现的。

事实表明，携程确实并非完全自营机票业务，将几乎一半的机票业务交给代理商处理。而用户无法凭自己力量区分哪些订单是携程自营，哪些是代理商处理。

在由一个互联网意见领袖曝出有关携程的各种问题之后，有关的行业内幕才浮出水面，并且经过报道为人所知。这引发了用户们的恐惧心理。同时，航空公司也借助这个机会，开始收紧和OTA的合作关系。

竭泽而渔：“机票经纪人”模式导致网站与航企决裂

为了寻求极致低价，各家OTA可谓绞尽脑汁。成立于1998年的美国旅游服务提供商Priceline，创立了一个别出心裁的模式，就是客户自主出价（Name your own price）。在指定一段航程或者某地区某一星级的酒店之后，用户可以选择自己的心理价位。而这个价位会在系统后台自动匹配一个最接近该价位的订单。这一模式可以最大限度的满足用户省钱或增值消费的需求，十几年来一直长盛不衰。Priceline甚至还对其他行业提供这种模式的专利授权。

在中国，去哪儿非常想用类似的模式来达到极致的省钱目的。他们推出的C2B销售模式“穿山甲”，打算招募2000名“机票经纪人”，在用户发出需求的时候“抢单”，通过低价向的“竞价排名”方式来实现最低价格。分析认为，正是这一举动激化了去哪儿与航企之间的矛盾，最终导致双方走向决裂。

OTA网站诞生的最主要的起因，就是在多家不同的航空公司（酒店、旅行社）当中，寻找一个价格最低的方案。追求低价是在线旅游网站创建的本意。

但是，即便人们是为了追求便宜而选用OTA，也并不意味着便宜就是一切。国内的OTA不惜采用竭泽而渔的方式，不顾行业生态，通过逼迫航企让利来为用户寻求更低价格。

这提醒人们，如果只是为了追求便宜，而必须使风险转嫁到用户头上，让用户蒙受不必要的经济损失，最终反而是得不偿失的。寻求和航企、酒店、旅行社等旅游服务提供商之间的良好关系，和为用户提供良好服务同样重要，甚至是后者实现的基础。

看国际化平台的发展之道 国际化平台和航企直接合作

相比国内的在线旅行企业，不管是营销策略还是发展策略，似乎国际旅游在线平台或是OTA的打法都与国内在线旅游企业有很大差异。国内OTA们不断烧钱来抢占中国市场，而国外OTA却是用提高产品、技术和人才来扩大发展。

以近期得到2亿美金融资的Skyscanner为例，作为全球旅行搜索平台，他们对解决用户的价格敏感和航企的合理利润之间的矛盾，有着自己一套独到的见解。

作为一家跨国公司，天巡不排斥供应商模式，与全球650多家航空公司直接合作以及和超多700多家的OTA、旅行社合作，总共覆盖的全球航空公司上千家，覆盖全球航线上百万条。这就意味着用户现在也可以在天巡上面搜索到航空公司直销的机票。此外，天巡上面保留了供应商的信息，用户可以了解是从哪个供应商购买，避免信息不透明。直连业务反映了天巡和航企之间稳固的合作关系，给用户吃上了一颗“定心丸”。

与国内的OTA平台相比，全球航空直连合作带来的优势也成了天巡在国内市场快速扩张的制胜法宝。在携程和去哪儿的风波影响之下，在用户选择OTA平台时对其“口碑”的考量比重急剧上升。用户在寻求新的可靠平台时，拥有透明化的购买渠道的天巡，自然不难赢得信任， 从而攻城略地。

国际标准：全球化发展策略

作为跨国公司的天巡，在每一个国家都能够在争取用户的同时，广泛的签订与当地服务提供商和代理商的合约，用当地资源为全球用户服务。全业务发展的天巡还连接全球数十万家酒店，租车业务覆盖全球1000多个目的地。去年7月，天巡与雅虎日本成立合资公司，发力全球第三大旅游市场日本。而雅虎日本也由此成为了天巡的投资伙伴。

随着全球在线旅游市场迅速走向成熟，市场已经被大型的OTA所瓜分，新老服务商之间逐步呈现一种你中有我，我中有你的共同合作关系。在天巡遍布全球的合作伙伴当中，中国市场其实也将携程、艺龙、途牛、同程这样的OTA作为供应商。这样的发展布局不仅仅是为了完善中国用户的搜索比价，还有一个重要因素是，全球天巡用户可以在30多个市场搜索到来自携程等供应商的机票。这样的产品策略同样也适用于航空公司，天巡与包括国航在内的多家航空公司建立合作关系，同样为全球市场的用户提供中国区域的航班资源。

然而，携程等最近曝光出来的事件不会对天巡的中国区业务造成重大影响。其原因在于，作为一家在全球提供10余年服务的老牌跨国公司，天巡在吸纳这些供应商提供更多资源的同时，也还需要确保它提供的每一项数据，都经过全球范围内所有用户的检验。这就导致天巡必须提供自身的标准，在OTA供应商的自我约束之上，再加入天巡自己的检验，为客户多一层安全屏障。