【妙史】9·11危难中，谷歌那些不为人知的往事

关键时刻

谷歌遭遇9·11，这对一个初创公司来说是一个巨大的考验。在生存和发展受到威胁的时候，怎样做可以承担企业社会责任？

关键抉择

谷歌以大局为重，冒着有损公司品牌形象的风险，毅然承担起企业社会责任，利用自己的专业技能为公众服务，与此同时发展企业。

应对策略

为公众提供新闻链接，以适当的方式对生命的丧失表示哀悼和同情；利用谷歌资源帮助政府搜索恐怖嫌疑人，力求将恐怖活动消灭在襁褓之中；在可能的范围内保证公民隐私，保证谷歌的原轨迹运行。

策略结果

谷歌的义举得到全球用户的高度赞扬，也为谷歌以后的发展树立了良好的企业形象，从而将谷歌送入巨型公司之列。

9·11爆发时，谷歌不足5岁，令它烦心的对手雅虎尚够不上，因为处于幼儿时期的谷歌还不能与强大的雅虎比肩。而在今日早已名不见经传的Ask Jeeves面前，谷歌不敢怠慢，因为，虽然其搜索技术比不上谷歌，但是前者正在收购一个很有前途的新搜索引擎公司Teoma，这个动作足以让谷歌的高管半夜惊醒。谷歌认为，如果这个对手切实改进其搜索技术，必将成为行业里强有力的竞争者。

谷歌的地位如此岌岌可危之时，9·11事件却如晴天霹雳，令大家异口同声地问，“纽约，你还活着吗？”全世界人民都感觉前途未卜。

谷歌在曼哈顿中心地带有一个办公室，CEO埃里克·施密特原本计划9月11日那天上午去那里。好在纽约的答复是，谷歌在这里的工作人员安全无恙，还在第一架飞机撞楼的时候，他们就已经撤离了位于帝国大厦附近的办公室。

敢冒溺水风险

凭着直觉，谷歌高管在惊魂未定的情况下，就开始思考谷歌应当做些什么，才不至于被危难打倒在未成熟之时。联合创始人谢尔盖发现，网络新闻服务掉线了，而急于了解事态发展的人们纷纷上网浏览新闻，造成服务器堵塞。谢尔盖指示，大家一起动手，不管是什么样的信息来源，只要能访问，马上开始下载新闻报道的HTML文件。要文字，也要图片，统统拿过来，放在google.com上。显然，在处理大规模网络流量方面，谷歌的能力要比《纽约时报》或者CNN的网站强很多。

谷歌有权使用他人的内容吗？把搜索结果链接到谷歌自己缓存的新闻报道页面上，这是否符合谷歌的品牌、使命，抑或是谷歌作为搜索引擎的角色定位呢？关键时刻，没有人对此提出疑问，且在非常时期，大家也无心争论，这使得过去一向注重的“外来链接是否会破坏谷歌的主页美观”也变得无足轻重了。在这一点上，大家形成了默契：即时信息被迫切地需要，但是传统新闻媒体已无法满足。 而此时的谷歌有能力利用其搜索技术帮助大家，因此责无旁贷。

况且，谢尔盖说什么就是什么，在这里，他老大。当年他和拉里·佩奇创立了谷歌公司，他们的话一句顶一万句。他们可以说是今天的威廉·鲁达夫·赫斯特，或者是那个将个性强加于自己创办的报纸上的约瑟夫·普利策。但20世纪初强势一方的传媒大王与今天的谢尔盖们不同的是，前者表达的是自己的观点，而谷歌创始人利用其强大的传媒平台表达的却是各种各样的别人的观点。

还好，第一天虽然混乱，倒也没有出什么大事。

飞机撞楼事件令人震惊，搜集和存储零散信息的工作又繁琐异常，谷歌顶着巨大压力来尽量为公众提供帮助，此举吸引了美国主流媒体前来关注。ABC（美国广播公司）新闻部主动要求谷歌为他们的网站建立一个链接，接着MSNBC（微软全国有线广播公司）也提出了同样的要求。但很快，多方链接超出了HTML字数的限制，造成了谷歌网站主页卡壳。谷歌迎难而上，如果谷歌都解决不了这类问题，那还有谁能够做到呢？ 当然，混乱中更显英雄本色，这是谷歌的看家本领，也是谷歌的生存之道。

此时的谷歌高尚无比，它只是想着帮助大家，而没有企图去取代谁。 谷歌的使命是“帮助人们找到他们从别的渠道得不到的信息”。说易行难，链接的导入急速膨胀，随后来自纽约、五角大楼以及宾夕法尼亚的新闻报道一同汇入，使之成为浩浩荡荡的信息洪流。善良的用户纷纷来信，希望与谷歌一起帮助他人。大多数邮件都跟谷歌专门创建的临时新闻目录相关联，谷歌每更新一次链接列表，都有更多人请求加入其中。一位网络管理员设了个网站，允许大家在那里发布信息，他的目的是让人有个向家人报平安的渠道。甚至，一位巫师请求谷歌给她的“在线治疗知识库”提供一个链接。还有来自英国的建议，希望谷歌能提供一些美国以外的信息资源。总之，需求多种多样，但目的单纯，让大家能够了解事态的发展和亲人们的安危状况。

正是为了回应这位来自与美利坚同属盎格鲁·撒克逊文化的英国朋友之求，在谷歌各国籍同事的努力下，德语、荷兰语、瑞典语、挪威语、丹麦语、罗马尼亚语、波兰语、西班牙语、巴斯克语、乌克兰语、日语以及俄语的信息一起被招呼上阵。随之而来的是，审核那么多种语言的内容成了大问题，但熟谙理科逻辑的谷歌人不是吃干饭的，他们马上确定，以搜索日志上最靠前的新闻网站名单排序为根据，用今天的说法，大数据提供了代表世界各国人民寻找资源的风向标，于是乎，化繁为简，一切问题都迎刃而解了。

这完全是非常之时的非常之举。虽然谷歌冒着有损公司品牌形象的风险，但是，有共同创始人兼领导人的指示，有世界各国人民的支持，谷歌敢于开天下之先河，勇于承担溺水风险，做了有违公司作为法人实体赚取利润为本的原则的事，哪怕主页无法保证整洁，信息的使用随时被人举报，危难时刻，谷歌豁出去了。

国殇哀悼之情

谷歌的第二出戏也不简单。出了这么大的事，死了那么多的人，象征美国金融霸主地位的世贸大厦在众目睽睽下坍塌了，谷歌是否应当涂黑网站徽标或者在主页上表达谷歌的哀悼之情呢？对此管理层有不同意见，伤口太新，还轮不到你一家商业机构第一个跳出来表达痛苦，否则，你谷歌也太过“夜郎自大”了吧？

关键时刻，又是老板发话，一锤定音。谢尔盖一如既往地果断指示，“明天，就是明天，在网站上发布一条哀悼信息，表达慰问，同时加上个链接，指向更多的信息”。

也许，这就是幼时谷歌的危机处理方式，在没有现成的应急计划的情况下，大家既没有恐慌，也没有混乱。在一种独特的环境中，人人各尽所能，排除万难地设计危机解决方案，并且心平气和地讨论有争议的问题。在老大拍板定案后，结束争论，齐心前行。