互联网保险遭遇服务尴尬

晨报记者 李锐

尽管互联网保险都被一致看好，但要真的做好服务还有较大差距。昨日，中国保监会发布通报，正式披露保险行业上半年投诉情况，而随着保险行业的快速发展，其面临的投诉也随之增加，作为热点之一的互联网保险行业，其面临的服务能力不足问题尤为突出。

投诉总量继续增加

不出意外，保险面临的投诉持续增加。来自保监会的通报显示，2015年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件，同比上升4.03%，反映有效投诉事项13251个，同比下降1.26%。其中，12378热线电话投诉10833件,占有效投诉总量的83.85%；信件投诉1191件，占比9.22%； 来访投诉382件,占比2.96%； 网络投诉513件,占比3.97%。

与此同时，2015年上半年，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量157544个，同比上升40.24%，实际接听总量145727个，同比上升35.64%，接通 率92.50%，市 场 满 意 度98.66%。

保监会及各保监局接收的12919件有效投诉件中，实际办结12492件，办结率达96.69%，帮助消费者维护经济利益总计19479.16万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告12次，罚款161.5万元，并对66人次进行监管谈话，下发监管函82份。

互联网保险问题突出

而在财产险的投诉中，互联网保险问题相对比较突出，其“服务短板”较为明显。2015年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6002件，占有效投诉总量的46.46%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（1460件）、平安财险（994件）、太保财险（833件）、国寿财险（310件）、大地财险（261件）、中华财险（227件）、安盛天平（175件）、永安财险（168件）、阳光财险（149件）和太平财险（134件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.49%。

消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

退保纠纷困扰人身险

对于人身险的投诉中，2015年上半年，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉6891件，占有效投诉总量的53.34%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（1411件）、平安寿险（983件）、泰康人寿（842件）、新华人寿（688件）、太保寿险（659件）、富德生命（359件）、人保寿险（335件）、太平人寿（219件）、阳光寿险（154件）和合众人寿（102件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.47%。

消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉1906个； 保险中介合同纠纷类投诉12个，涉嫌违法违规类投诉24个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议； 承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财等。