百度知道累计用户数超9亿人，2021年聚焦人格化、服务化

2021年，问答记录下了特殊的一年。

抗疫、元宇宙、航天、奥运……新的问题涌现等待回答，旧的问题在这一年增加了新的答案。回望2021年，问答依然是互联网用户的“刚需”之一，在层出不穷的创业赛道上，问答被打造为社区、平台、知识付费等多种概念，它在2021年依然是许多企业保持高活跃度的可靠支柱。

然而，2021年的问答行业也显得格外平静。

相比前些年砸重金、挖角内容创作者的热闹景象，2021年的问答行业不再从外部寻找高增长，也走过了这段非理性竞争的阶段。这种变化，反而让2021年的问答行业，值得仔细研究新出现的打法、布局与趋势。

问答行业的2021

各大问答平台的布局决策，在2021年走向了不同的结果。

曾经依靠重金投入、挖角优质答主的悟空问答，在2021年1月20日从各大应用商店下线，2月3日起停止运营、关闭服务。通过高额补贴从外部购买高活跃度的做法，实际上很难持续，有分析认为，缺乏自身社区氛围一直是悟空问答没有解决的问题。

开始谋划上市道路的知乎，打造了社区氛围的独特优质，也面临它带来的考验。知乎创立以来通过独特的定位气质，吸引大批高粘性用户，但来到2021年，“编故事”成为知乎必须面对的争议。

故事，天然符合人性需求也带来了高流量，虚构故事则与用户提问时看重的专业性相悖。2021年，知乎的布局是拓展文字问答之外的领域，包括直播、电商、短视频等。拓展新业务品类的知乎，试图找到问答之外的发展路径。

国内最早的问答社区“百度知道”，在2021年意外地因为一个老问题再次爆红。

“国际空间站何时轮到中国人上去？”这个2009年百度知道的问题狼蚁网站SEO优化，一个网友当年的回答是：“中国人要上就上自己的国际空间站，上别人的不好玩。”12年后，越来越多的网友陆续来这条问答下打卡：“现在，我们做到了。”

作为诞生16年的“国民级”问答平台，百度知道积累了海量问答数据：累计用户数超过9亿人，累计解决问题量超过5.9亿，回答者超过1.8亿。

在数据优势上，百度知道的布局风格则更偏向“水面之下”，是基于自身平台重度运营、持续产生活力。

“削个椰子皮，你却给个梨。”无厘头的“空耳”歌词找歌名，在百度知道提问后居然真的收获了答案：《Sugar》。百度知识业务部总经理李小婉，经常在演讲中拿出这类奇特的问答案例，展示百度知道的问题解决能力、用户活跃度。“无论你的问题是多么的专业，五花八门甚至这样无厘头，百度知道里面都有人能准确的回答出来问题。”

二者结合之下，也不难理解为何百度知道在2021年再次爆红。

观察问答行业的头部玩家，可以看出一个关键问题逐渐凸显：问答行业能否通过制度设计，搭建正向社区氛围，鼓励优质内容源源不断产出？

另一种解题思路

这个问题，可以通过百度知道的动作，看到它的思考脉络。

12月，百度知道联合新华网发布《我的骄傲》短片，讲述一个渔村小女孩在众人的帮助下自制卫星的故事。实际上，百度知道的用意不仅在于提供权威、专业的回答，也想展现出百度知道已经看到问答背后骄傲、成长、关怀等人文温度。

百度知道对问答的全新理解，根源于2021年百度多次强调的两个战略关键点：人格化、服务化。在百度整体的风向标之下，问答也成为人格化、服务化落地的一个场景，这让百度知道整体业务紧跟上了趋势。

2021年，百度知道的大动作是推出“问一问”新品，首次加入付费模式。问一问的机制设计类似于“悬赏”，通过付费提问，用户可获得更为精准的回答，并评价答主，让优质内容创作者获得鼓励以及收益。

兼具人性和服务的定制化回答，在2021年7月的两个节点上，展示出巨大的用户需求。

7月20日至23日，河南暴雨导致全国大量用户急需可信赖的咨询渠道，获取准确信息。根据问一问公布的官方数据，“救援”、“交通”、“捐款”类咨询，在3天内达到近1310000人次。

7月高考志愿填报阶段，也是用户对专业、人性回答需求达到高峰的事件。针对考生和家长爆发的咨询需求，问一问邀请专业答主入驻，开辟高考专区，为考生提供权威咨询答案，以及细致体贴的情绪引导。

例如问一问邀请入驻的答主罗翔教授，回答了“法学院校推荐”这类专业服务性的问题，而对于“当前这个世界，正义真的存在吗？”这种情感性问题，罗翔在问一问上写下一段话，用“虽不能至，心向往之”给予年轻人更多鼓励和关怀。

为了解决更多垂直领域的问题，百度知道在2021年更为主动地邀请多元化答主入驻。

政务机构、企业机构，成为百度知道的一大答主来源。根据百度知道公布的数据，上海市公安局等政务机构已经入驻，超过500万家企业客服通过百度知道，回答用户对企业的产品购买、服务咨询等问题。

在2021年，对于聚焦河南省的问答需求，百度知道与河南报业旗下顶端新闻达成战略合作意向，双方在问答内容、答主建设等方面陆续完成嵌套。瑞士国家旅游局则成为百度知道合伙人，采用全短视频问答的形式，为国内用户提供瑞士旅游相关的官方专业解答。

本质来说，百度知道的做法是在服务化背景下，发力政务服务、企业服务升级，在其中起到桥梁作用。一方面，一对一问答场景下的问一问，天然适合满足政务、企业需求，同时政务机构、企业入驻，也为用户提供了问答权威性的可靠来源。

如果用一个词总结问答的趋势，10年前的答案可以归纳为“信息”。通过搜索问题、获取信息作为答案，是问答最早的雏形。搜索能力强的公司，是这个时代的强大竞争者。

走到5年前，问答的趋势呈现更多样的走势。专业咨询、情感回答、知识产品……这些探索模式的背后，“个性化”成为每一个问答产品强调的元素，扮演越来越重要的角色。

如今，问答已经成长为更宽广的需求，它不再是一个单独的细分赛道，而是覆盖了多种细分赛道的核心需求。2021年，重新思考问答需求，提供多元化的服务，是一个更值得重视的趋势。

展望2022年，问答行业该走向何处不会只有一个答案。可以确定的是，专业化、人性化的问答，将会一直成为人们满足好奇心、求知欲、价值感、自我追求的方式。