“对不起，你是好人”：别让产品死于用户体验

用户体验现在几乎成为了每个经理人的口头禅，不论是想提升业绩，或是想增加流量，哪怕是平日里写份报告，都离不开提升用户体验的问题。仿佛是被视作了万能的救命草，以提升用户体验为名义的工作排满了日程，不论是宏观角度的核心功能、服务模块，还是细微的视觉风格、交互体验，要优化体验的环节无穷无尽。然而：

• 在你潜心提升用户体验时，一些看起来用户体验不佳的产品，却门庭若市；

• 一些致力于用户体验的产品，体验常被用户所称赞，却挽留不住用户群体；

• 你精心修改了一些影响体验的环节，却发现流量和业绩并没有明显的增长。

太好的用户体验，未必有利于产品；做用户体验，也绝不能无微不至的满足用户的所有需求。想要赢得用户，在做好体验的同时，也必须有点尺度、有点限制。

一、给用户一点挫折

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种主观感受，无论传统行业还是互联网行业，用户体验都是重要的议题。然而，就像是我们生活中、肥皂剧中常见的一个场景：一个女人拒绝了对她照顾无微不至的暖男，选择与一个未必对她很好的男人在一起。一些追求者过于关注了女人的细节生活，然而却忽略了女人想找的是一个靠的住的男人，而不单单是一个照顾她的保姆。我们如果把注意力过多的放在用户的部分体验细节时，反而容易迷失用户选择我们的初衷。

1、服务挫折

在服务方面，我们不能因为部分用户的要求，就随意调整我们产品所提供服务的范围。有时，我们为了一部分用户的体验而做出的改变，很可能会让我们丢失掉更多的用户。

美国西南航空公司一直以低廉的价格闻名。为了节约成本、降低价格，他们的一些低价航班不向顾客提供用餐服务，这样不仅省去了餐饮服务带来的费用，还可以在原本配餐的空间里，多放置几个座位。这一举动每年都会引起数以千计顾客的投诉。然而，为了保持竞争策略，西南航空公司对这些投诉视若罔闻。

让我们来分析这个案例，试想一下，如果西南航空为了提升这些用户的体验，而对服务做出改善，会有什么样的结果？这些航班开始提供餐饮，必然带来成本提高、票价上涨，从而失去了核心的价格优势，以至于因此会损失掉更多的顾客，甚至包括那些“投诉他们不提供餐饮”的顾客。所以，用户的要求，该否决的就要勇于否决，做用户体验，绝不能奢求迁就所有人的所有需求。

2、价格挫折

如果让用户来为产品定价，我相信大部分用户会说越低越好，人们希望自己能在付出更少的同时得到更多。我们自然不能为了提高用户的体验就无限制的降低价格。关于具体的产品定价策略，我在这里就不详细谈了，关于价格挫折的话题，我主要说两点：

（1）谨守产品定位，不要为了获得用户而轻易放弃自己的价格定位。

表面上看起来，每降低一点价格，就能有大量的用户涌入，实际上，却是以自己产品定位崩塌为代价获得的。以前有个朋友，经营一家金银珠宝饰品店，规模不算太大，不过定位于中高端，在当地也算小有名气。经营到一定阶段，想要开拓业务，推出了以年轻人为目标群体的一些低端首饰。调整后的第一个月，他的销售额增长了 6 成。

然而过了半年左右，业绩却跌落到了开业以来的低谷。看看这半年来他的历程：在定位下调后两三个月的时间，不少高端用户纷纷离开，致使业绩下滑。他发现了这个问题，停止了低端首饰的销售，但却很难再挽回高端的用户群体，从而造成了定位不上不下的尴尬局面。

（2）适度价格挫折，该涨价的时候就涨价。

价格的波动是让顾客感受到产品价格低的最好手段之一。就像在双 11 前一两个月，一些商品就会提前拉起价格，就是为了制造双 11 时的降价落差，带来更便宜的感觉。

上图中，商家虽然打出广告，日常价29.9，特价9.5，但他们平时的价格也许只有19.9，只不过在活动前半个月提到了29.9。这样就可以标明价格是由29. 9 降至9.5，从而给顾客带来更大的优惠感。

对于一些产品来说，这几乎成为了常规的价格策略。因为信息不对称的问题，用户无法估算产品的真实价值，故而可以通过不定期的价格波动，促进用户的购买行为。例如世纪佳缘的会员价格，每个月、每个节日都会有较大的波动。