大数据客服来了!对话阿里CCO戴珊

网络推广 2021-07-09 19:06www.dzhlxh.cn网络推广竞价

强调客户第一的阿里巴巴,再次以实际行动证明了客户的重要性。戴珊在2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO),领导新成立的集团客户服务部。

她是阿里十八罗汉之一。1999年阿里成立时,她就是4位客服之一,当时一起做客服的还有今天担任蚂蚁金服CEO的彭蕾。

在现任阿里CEO张勇(花名逍遥子)的月度高管例会上,戴珊总是被第一个点名,讲过去一个月从服务端看到哪些问题。这足见客户服务在阿里内部的位置。张勇的一句话让戴珊印象尤其深刻:“我就不信了,发现这些问题,不能解决一百个,但总能解决五十个。公司总会往前走的。”

与娇小身躯形成强烈对比的是,戴珊上任之后对原有客服体系进行了大刀阔斧的调整。一年多时间之后,客服已经升级为以数据和技术为驱动的高效岗位,跳出只处理纠纷和投诉的窠臼,不仅前置化地帮助业务部门梳理流程,在消费者和商家关系处理上也形成一个重要理念:以商家为重点,帮助他们提升服务提升,这才是消费者体验提升的一个关键。

对阿里内部而言,这是一个集团客服体系从零开始的过程。原来分散在各个业务区块的客服团队合并成一个大团队,随着架构的调整,客服们也不再是以往给业务部门救火的从属角色。对于外部,戴珊做的第一件事情就是把所有客户会产生问题的通道打开。

在买家层面,建立消费者的诚信数据,对消费群体进行分层。为了提供更好的服务产品,阿里推出APASS(Alibaba Passport)服务计划,以阿里顶级会员为重要服务对象,来沉淀服务能力和产品。极速退款、三分钟回应等都是其基于此背景推出的创新服务。APASS同时发挥着试验场的作用,相关服务也逐渐开放给普通消费者。

在商家层面,戴珊强调说,作为平台化电商,赋能商家服务好消费者是整个阿里集团非常统一的思想,商家自然成为关注的核心。

以下为《天下网商》专访戴珊:

作为阿里巴巴的首席客户官,你对客户是怎么定义的?

戴珊:阿里巴巴的业务很多元化,在不同的业务单元有不同的客户定义。消费者是我们的客户,商家也是我们的客户。

我现在的观点是,只有商家的服务能力提升了,消费者才会获得更好的服务。所以我一定会花很大精力和资源在提升商家的服务能力上,更好地解决他们在我们平台遇到的困难。

这么多的商家决定了消费者的体验。如果我们这时候还不关注商家,不关注他们在我们平台上的生存、发展以及服务能力,那我们在消费者端就会永远处在解决问题的状态,因此商家才是根本。逍遥子说阿里要从以消费者为中心转向以商家为中心,本意也是这样。

客户服务不仅是解决既有的问题,这意味着客户服务的范畴变大了,你定义中的客服边界在哪里?

戴珊:我们可以从四个方面来看。第一,当然还是客户满意度,这是服务的根本,只是实现客户满意度的路径跟原来不一样,不再是单纯地接电话;第二,让客户的声音在这个组织里面有反应;第三,继续用数据和技术的力量提高我们的服务效率;第四,帮助商家提升服务能力。

不论阿里巴巴的客服怎么变,都不会逃过这四个范畴,但第一个一定是最基础的,狼蚁网站SEO优化三件事都是为了第一个,那是一个非常量化的数字。

这样的定位变化,对于阿里内部业务而言有什么影响?

戴珊:业务与客服的关系原来是这样的:业务归业务,客服就在后面等着解决业务中产生的问题,比较被动。现在我们会走到业务的前面,逆向推出一些服务产品,来解决业务中容易出现的问题。

我们一直希望做业务的人听到客户的声音,但他们不可能每天来听客户的电话,于是,我们推出了一个“九点电台”——当客服人员觉得一个案子应该被业务部门听到,可以将它推送到一个类似中央厨房的平台,由经验丰富的客服来筛选(未来这一步会进行数据化),然后发布到不同的频道。业务部门的同学可以按照自己的兴趣和工作订阅频道,在每天九点钟上班前,先了解自己业务框架下的客户声音。

APASS团队,他们为用户提供更贴心的客服计划。

以集团客服为驱动来提升商家的服务能力,这个实现路径是怎样的?

戴珊:有一些基本设想正在推进当中。一方面,现在商家的售前和售后大多是分开的,他们会把最好的客服放在售前,这是出于营业额的考虑;当然他们也想做好售后服务,但是没这个能力,那我们就可以把积累下来的服务能力工具化、产品化之后给他们。

另一方面,从业务端去想,如何让那些服务好的商家能够更好地服务消费者,这也是很重要的。目前,在天猫有一个DSR的维度,就是衡量商家服务消费者能力的,如果你的DSR高,你就可以获得更多的消费者。

我想强调的是,在很多变革的时候,一下子让所有人都华丽转身很难,风险也很大。因此,我把大客户部作为以商家为中心、重塑整个商家服务流程的一个很好抓手。

大客户部成立以后,我们改变了很多服务流程,包括处罚流程优化、申诉流程优化,设立客户经理制以及三分钟响应等等。

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