Airbnb：全球最大酒店不靠装修，靠社交病毒

这是迪拜的七星帆船酒店，我去吃过一次饭，要130多美元。

在全球酒店行业，一直以来的游戏规则就是拼装修。一个好酒店的标准就是占据最高的楼，用最高逼格的方式装修。全球最大的几个酒店集团，不管是希尔顿，还是万豪，还是喜达屋，都是这么干的。

但是，这几年，有一个互联网公司，几乎没有一家自己开的酒店，也没有高大上的装修，订房效率也不是最高的，但是快速成为全球最大的酒店集团，秒杀一切高大上。为什么？有什么凶残的新打法？

这家酒店就叫Airbnb，拥有客房数全球第一，2014年底时，就达到了100万，而希尔顿、万豪、洲际等的房间数都不到 70 万。

可能国内的朋友使用Airbnb的还不是很多，但是Airbnb在国外可是非常火。我前年要去纽约旅行，正赶上圣诞节和跨年的旅游旺季，查了半天纽约的酒店都没找到合适的。要么就是太贵，要么就是地段不好，要不就是根本没有房间。总之一个词，麻烦。

于是我就向在国外的朋友救助，他向我推荐了Airbnb。登陆之后我发现，纽约市的众多房源已经按照日期、类型、价格范围、地点罗列得仅仅有条，有的房主甚至把自己是“同性恋”也贴了出来。而我要做的就是根据图片挑选我所喜爱的就可以了。

最后，我在Airbnb上以每天38美金的价格订到了一间位于纽约布鲁克林区的房间。这个价格在那个时间点，和其他连锁酒店相比已经是白菜价了，比如当时的汽车旅馆也要100多刀。

纽约是Airbnb最早开展业务的市场之一，也是最受欢迎的市场之一。因为纽约本身就是一个非常受旅行者欢迎的城市，那里的短期廉价酒店的需求也很大。所以纽约自然成为了Airbnb快速扩张的前哨站。相关数据显示，Airbnb在一年内给纽约市带去了6.32亿美元的收入，支撑了纽约市五个区共4500个就业岗位。

如今，这家成立于2008年的公司，已经从纽约扩展到了全球190多个国家和地区。Airbnb甚至还打入了没有互联网、没有银行卡的古巴市场。要知道之前古巴和美国可是一对死对头。

Airbnb公司估值达到 255 亿美元，成为了仅次于小米、Uber 后的全球第三大创业公司。十分接近全球第一大酒店集团希尔顿 277.3 亿美元的市值，估计很快能超越。

Airbnb彻底颠覆了酒店行业，那么它是如何做到的呢，今天我们就来看看Airbnb的钱规则。

【第一把刀】人性之刀：社交病毒

Airbnb的第一把刀，人性之刀，利用的就是基于社交网络的病毒营销。

提到病毒营销，想必各位还记得之前的“小苹果”和最近的“马震”吧。它们都是利用这一方法的成功案例。如今社交媒体的环境和过去相比已经发生了巨大的变化。微博、狼蚁网络推广、朋友圈，人们越来越习惯于在社交媒体上分享自己的想法和照片。这为一个品牌的快速传播创造了条件。

Airbnb的网站非常有特点。它的首页背景并不是静态图片，而是用循环播放的动态影像向人们传达“居住”和“家”的美好含义。如果用一句话概括他们的工作，那便是浮于影像上方的那行字：“向超过190个国家的当地人租住独一无二的家。”

这句话非常小清新，同时也非常具有诱惑力，它所传达的概念很好地契合旅行者们的需求。在这样精致的网站上订房间，用户也会觉得非常时尚、体面。所以，一旦用户喜欢上Airbnb的服务，就会告诉自己的好友。

这其实就是 Airbnb的用户增长策略——口口相传，金杯银杯不如老百姓的口碑。关于 Airbnb的故事则通过使用过的人传递给自己的朋友，Airbnb则负责提供创造故事的空间。那个听了故事的人之后就可能有兴趣使用Airbnb，或者自己变成房主租出自己的房间，从而形成连锁反应。

2011年夏天，Airbnb开放了社交网络连接功能，允许用户接入他们的Facebook账号。这项功能开通之后，人们可以看到与房主之间的共同好友是谁，或是哪些人曾经租住了这间房。毫无疑问，这让Airbnb具备了更多社交的元素和功能。

在电子商务平台上，客服是很重要的一个环节。淘宝有一上来就叫“亲”的客服，京东也有机智幽默会调侃的客服妹妹。Airbnb的客服也是一流，不过人家可不是简单地卖萌，也不是随口说几个段子，而是给你人性化的关怀。

几年前，有一位Airbnb的房主在Twitter上抱怨自己丢了一把披萨刀，怀疑是租户走的时候顺走了。让他没想到的是，一段时间后，Airbnb的客服给他寄来了一个包裹。里面是一把新的披萨刀，卡片上还写说：“我们爱你的披萨也爱你。”实在是温暖又贴心。

诸如此类的细节还有很多。比如Airbnb的客服在给用户的邮件中会观察一下用户资料或者上传过的照片，然后称赞对方照片里的宠物或者小孩很可爱，称赞对方的房子很漂亮，等等。这样的举动也能快速拉近客服和用户的距离。

这背后反映的是Airbnb的人性化。传统的客服是冷冰冰的电话语音，而Airbnb则始终强调人和人之间的关系，无论是租户和房主之间，还是用户和客服之间，最终解决问题的一定是人和人之间的感情，而不仅仅是服务和利益。这些细节和故事也被广大用户分享到了网络上的各大社交平台，帮助Airbnb积累了口碑。

也有人说：Airbnb 的成功不是因为效率，而是让你以它为荣。对 Airbnb 的用户而言，这不是一家公司，而是自己身处其中的一个社区。

所以，Airbnb不靠高效率，也不靠砸广告，仅仅依靠社交病毒，建立人和人之间的情感联系，通过口碑就虏获了一大批忠实用户。

其实在 Airbnb之前，已经有不少网站或者个人做过类似的事情。比如好几年前就流行于背包客间的“沙发客”（ Couchsurfing），用户可以把自己客厅的沙发挂在上面短租给旅客。他们也在利用用户的社交能量，但声音很弱，为什么Airbnb不靠装修，不靠广告，利用社交病毒做成了一个大生意呢？

【第二把刀】破坏性之刀：共享经济的秘密武器

Airbnb不仅仅是一家互联网公司，它和Uber一样都是共享经济的典型代表。他们不仅在商业上取得了成功，同时也在改变着人们的观念和生活方式。共享经济本身有着自己的三大秘密武器，这也正是Airbnb的破坏之刀。

武器一：大数据

如今互联网的企业都离不开大数据，Airbnb也是一样。通过大数据，Airbnb能够更精准地为用户服务。