用户并不是小白，她只是在等待被服务

1.互联网产品的设计，其实就是一次次的服务过程

我会经常被问到一个问题，互联网产品设计到底是怎么回事？

虽然从业有些日子，但是，说老实话，我并不能给他下一个明确的定义，实在惭愧。

我自己的理解里，互联网产品设计，其实就是一次次的服务过程。产品设计就像是一个「黑盒子」，用户触发一个内容，内容被传递到「黑盒子」里，然后输出给用户。

而这个服务一定是正向的，这才有效。什么叫正向的呢，就是用户一个微笑着触发了内容，你给用户的反馈应该是让他继续微笑着的，至少不能是愤怒的，或者很不爽的。

举个现实的例子就是，跟政府机关打交道，就是最好的反例。

之前有个非常被推崇的理论，产品经理需要把用户当成傻子，同时，自己还要有能力快速的变成傻子，你变成傻子的速度与你做产品的牛逼程度正相关。

我一直在思考这个问题，首先，用户肯定不是傻子，用户都非常的聪明，尤其是在有利可图的时候，请参见专车刷单。

其次，为什么要把用户当傻子呢？就是说要把他当做什么都不会。这是合理的吗？似乎也不合理，你只要不违反常规，智商及格的人应该都可以理解吧。

那么，用户真的是小白或者傻子吗？我认为不是的，用户只是在等待被服务，等待享受被服务的那个感觉。

我们要在最开始的时候用仆人的视角看待用户的诉求，理解他想要被服务的感受，然后，切换到上帝视角，把他的一些诉求枪毙掉，把他的一些需求像一个朋友一样的满足掉。

这是我理解的所谓「把用户当成傻瓜 / 小白」。

2.要做好这个基于「黑盒子」的服务，逻辑很重要

坦率的讲，这个世界上，很多事情不是靠逻辑能解决的，比如感情，比如夫妻关系。但恰恰因为这样，作为一个产品，逻辑能力就很重要了。

用户提出一个需求，是没有明确逻辑的，他只是很散乱的表达；业务方给你提出一个需求，通常也是无逻辑的，他只是很带感情色彩的表达了自己的需要。

所以，产品设计者需要依靠逻辑将这些需求进行一次解析，找到里面的规律，最后，用计算机的语言表达出来。

通常，我们借助流程图、线框图来表达我们梳理出来的关于设计的逻辑；通常，我们借助版本迭代、项目管理来表达我们梳理出来的关于实现的逻辑。

3.服务是一个很微妙的传递过程

服务是一个很微妙的传递过程，而作为设计者，尤其要对这种感觉有深刻的认知。

通常面试产品经理，我会问一个类似的问题，比如：我和他围着一个桌子聊天，桌子上摆有水，我故意把水摆的靠近他一些。我们聊了一段时间之后，我对他说，麻烦把桌上的水递给我。

在我的观察里，大部分的面试者拿起水就给我了，有一部分面试者会说，需要我帮你拧开吗？你看，这就是一个非常直观的关于服务的感觉的传递的过程。因为他意识到我们聊了挺久，我可能是口渴了，我需要喝水，我拿了瓶子需要拧开。

有些人的意识里，并没有服务的概念，他们的意识里充满了逻辑。

我们有的时候需要在产品里礼貌性的拒绝用户的一些行为。大部分的产品经理的做法就是直接堵死用户，或者冷冰冰的提示用户，你被禁止做这个那个的。

后来，我跟大家分享一个生活中的例子，对于一些需要追求翻台率的饭馆，你会发现，有些饭馆可以做到让你很舒服：

我们楼下的食堂，你刚吃完，就会有收餐盘的阿姨来问你，吃完了吗？你还没明确回答，盘子可能就被抽走了；

一些高档的餐厅，看你吃完了在聊天，就会有个服务员站在你旁边，也不说话，就那么看着你；

肯德基和麦当劳则是基本上不会赶人走，他是通过店内的灯光、座椅等环境的设计，让你感受到想要赶紧离开。

4.服务意识式的微妙感觉来源于对场景的理解与还原

我在很早的时候就提出来说，对于产品设计而言，场景非常的重要。

不过，我很沮丧的事情是，我始终没有能找到一个非常简单直白的方式向大家解释什么是场景，如何培养场景感觉，如何把场景感觉应用到产品设计中.....

在跟大家沟通需求的时候，我首先一定会问的问题是，不要先讲功能点，先给我讲讲这个功能的场景。

后来，我发现好的产品经理在对场景的描述上，非常到位。他们很擅长讲一个动人的故事，他们的故事里有时间，有地点，有人物，有行为，还有一些绘声绘色的描述，你能一下子就理解了他的想法。

而一般的产品经理，在场景描述上非常的干瘪。我在什么时间什么地点，我要干一个什么事情，我这么操作，然后就成功了。

一对比看，元素都没少，很机械很枯燥，完全不能让人理解到他的想法。

举个例子，大家可以试着描述一下，你的爸爸明天坐火车来北京了，他对互联网和手机都不熟悉，本来是应该你去火车站接他的，但是你有一个非常重要的会议，没办法亲自去接他，你于是帮他订了一辆车这个故事。

可以相互讲讲看，你就能看出来差异了。

5.不会讲故事的产品不是一个好产品

产品设计就是在对你的用户讲一个故事，你把这个故事用计算机语言讲给他听；用户运营也是在对你的用户讲一个故事，你把这个故事用文案，活动，激励等方式讲给他听；品牌营销更是讲故事了；甚至连融资上市，都是在给投资人讲一个故事。

我们可能去过不少饭馆，我们注意观察的话，他们店内的墙上都会有一个故事。过桥米线店、羊杂割的店里讲的一般都是这个菜是怎么来的，套路基本差不多；还有一些饭店的故事是说某些牛人来吃过，套路也都差不多。

我去过一次雕爷的薛蟠烤串，我第一次见到一个烤串店里，用很精美的彩页，把羊的不同部位都标出来，并且做了注解。更牛逼的是，串烤串的签子都有说道，还包装了个儿时的感觉出来，这个故事讲的实在是精彩。

讲故事的最高境界，就是我们最近常见的情怀了。大家不要瞧不起，能把故事讲出情怀来，是非常牛逼的境界。

6.试试醒着的时候做梦

盗梦空间里最牛逼的角色是营造梦境的那个人。试试醒着的时候做梦，为自己编一个梦，你来臆造事情的发展走向，可以锻炼自己讲故事的能力。

白日梦做多了，真的不是没好处的，相信我。

原文来自：36KR