原来用户想的跟你不一样！

　　每个应用程序都需要有一个机制来完成他的目的与用途，这个机制是由产品设计师所设计，表达出系统如何设计、系统如何实作、资料如何交换与沟通、或是演算法如何计算资料。这种表达出系统实作的本质，叫做实作模型。

　　但是使用者真正在使用软件或应用程序的时候，并不清楚软件的内部是如何运作的，也不知道资料如何交换、更新。使用者的脑海裡面有一组完成目标的心智模型(Mental Model)，心智模型是目标导向的，它完整的指向使用者使用这个软件的目标：开启 Microsoft Word 的目的是编写一篇文章、开启 Google Maps 是为了要寻找加油站、开启记帐软件是为了要预估下个月的预算。

　　一般而言，心智模型和实作模型之间是非常衝突的。举例个简单的例子：你打开一个资料夹，开启一个文件档案，在编辑了这个文件之后，把它关闭。使用者的心智模型，可能像是从书架上拿下一本笔记本，打开笔记本写下几句话，然后把笔记本放回架上。在使用者的新裡面这个档案从头到尾就只有一份。

　　现在我们来看看实作模型：当使用者打开文件档案的时候，记忆体从硬碟复製了一份档案，所以这时候其实是有两份档案在电脑裡，你在 Word 裡面编写档案，事实上是写在记忆体裡面的那份文件上，你关闭档案，就好像要把笔记放回书架上，喔欧!这时候问题发生了，记忆体的档案要放回硬碟裡，可是这裡有两份档案，到底要以哪一份档案为主呢?

　　这就是心智模型和实作模型的不同，而设计师和工程师们在设计软件的时候，真正给使用者看到的那个软件介面，我们可以称之为设计模型(Design Model)。所以我们可以想像，设计模型越接近心智模型的软件，使用者使用起来也越顺手。在软件这个虚拟的世界裡，设计模型几乎可以完全脱离实作模型的束缚，贴近心智模型来取悦使用者。举例来说：把文件拖拉到资源回收桶，可能要比想像数据资料从硬碟中抹除要容易的多。

　　即使你的软件功能强大，可以做的事情很多很完整，但没有经过完好设计的实作模型就像是苦口良药，依旧让人难以下嚥。而设计模型就像是替苦药包裹一层甜甜的糖衣，让使用者可以轻鬆的吞下肚子。

　　记得，对许多使用者来说，硬碟、记忆体、档案系统、作业程序这些词都是神祕的单字，就像在还没有电视机的时代，看到电视的彩色萤光幕，会以为是有小丑躲在黑色的盒子裡面唱歌跳舞。软件设计也是这样，你的软件就像是个黑盒子，但是记得把介面贴近使用者，贴近心智模型。

　　註1：现代认知心理学与人机介面大师 Donald Norman 在他的经典着作「设计&日程生活(The Design of Everyday Things)」提出了心智模型(Mental Model)和系统模型(System Model)的定义，这个定义又在 Alan Cooper 的 About Face 中重新定义成心智模型与实作模型(Implementation Model)。