王鹏辉：南山奶粉错过佳网络公关时机

　7月20日，广州市工商局网站公布了今年第二季度流通环节乳制品及含乳食品抽样检验结果，光明、南山、爱馨多等多个品牌乳制品被检出不合格。其中，南山倍慧婴儿配方奶粉被检出致癌物质黄曲霉毒素M1超标，成为本次乳品安全事件备受关注的焦点，同时也是本次事件品牌受损严重的企业，甚至牵连到背后股东的股价下跌。由此可见，这次事件对南山奶粉及关联企业造成了不可弥补的损失。

　　在本次乳制品安全事件中，涉及到多个知名品牌，为何南山奶粉成为受伤严重的品牌呢?对此，资深危机公关顾问、左思右想机构CEO王鹏辉表示：“南山奶粉是湖南当地有名的乳业品牌，深得消费者的信赖，在这起事件中如此受伤，实在有点不应该。而这场危机加剧主要有三个原因，首先，南山奶粉没有成熟的舆情监控机制;其次，南山奶粉应该没有危机公关预案;后，南山奶粉错过了佳的公关时机。”

　　王鹏辉透露，广州工商局网站当日公布《2012年第二季度第二次流通环节乳制品及含乳食品抽样检验情况》时，左思右想的舆情监控系统已经抓取到相关的内容，并及时通报给相关的乳业品牌客户，帮助乳业品牌客户做好危机预警方案。现在来回顾本次事件，7月21日凌晨，广州本地媒体新快报的报道《沙湾牛奶姜汁撞登黑榜》上网，01:37分被凤凰网进行了网络推广网站推广转载，当日羊城晚报也刊发报道《广州抽检乳制品及含乳食品 光明南山等齐登黑榜》被门户网站网络推广网站推广转载，此次事件开始发酵。

　　在7月21日和22日这个周末，该事件开始疯狂的传播起来，国内所有媒体都开始关注此事。根据百度指数的相关数据来看，光明乳业的媒体关注度虽然上升了3250%，但用户关注度依然是100%，也就是说媒体虽然提及到了光明乳业，但用户并没有因此事而加大对光明的关注。相反，南山奶粉的媒体关注度保持稳定，但用户关注度却上升4644%，包括其公司亚华乳业的用户关注度上升了741%。这就非常明显的说明一个问题，用户在这起事件中只关心南山奶粉及亚华乳业，这也是导致南山奶粉成为本次事件中受伤的品牌的原因之一。如果南山奶粉时间做出反应，就不会有今天这样不堪的局面。

　　王鹏辉认为，南山奶粉原本可以减少负面影响，但错失了几次机会。事件源头出来的时间是7月20日，当天正好是上周后一个工作日，很多人开始进入半休假状态，可能忽视了对品牌舆情的监控。如果南山奶粉有网络舆情监控，就应该监控到了这条信息，并及时做好危机预警，这是次机会。7月21日和22日是双休，事件已经被媒体报道出来，当天就应该派人赴广州调查，好当日能够公布结果，如果确实存在问题就应该马上承认问题并提出整改方案，迟在22日也应该有详细的结果公布出来。但是，南山奶粉的《致歉声明》来得有点晚，一直到7月23日才发布出来，南山错过了第二次机会。当然，有总比没有好，至少还能够挽回一点影响。

　　后，王鹏辉表示，左思右想有着非常丰富的乳业品牌服务经验，已经建立了一套非常成熟的危机预警和解决方案。针对南山奶粉这样的情况，如果有专业的舆情监控系统，加上专业的公关人员对舆情做出预判，判断可能会引发危机的情况并做出预警，在事件爆发就可以在时间启动危机公关，尽量减少危机对品牌造成的伤害。不过，现在很多企业的公关意识并不强，往往都是由危机推着往前走，结果是费力不讨好，品牌受伤了，用户受伤了，企业也受伤了。