从心理学的角度处理危机公关的策略

　　为了避免客户出现情绪失控，必须要在他们吹胡子瞪眼之前及时灭火，以下便是从心理学的角度处理危机公关的策略。

　　低位坐下

　　从心理学的角度分析，人的情绪和重心的高低成正比，所以，当重心越高，他的情绪就会越高涨。如果在处理冲突的时候双方站着，矛盾会更加激化。

　　当对方带着极其浓厚的情绪并且讲任何道理都说不动的时候，尽量让他坐下。如果是非常矮的沙发更好，因为一旦坐下起来就有难度，这样一来，他的情绪波动不会那么大，冲突也就会慢慢减少。

　　反馈式倾听，并记笔记

　　在倾听客户的意见时要反复倾听，做好笔记，并即使做出反馈。

　　心理学上解释说，如果让自己的语言、表情、动作甚至是说话的内容都保持高度一致的话更容易让对方感到被重视。这个时候很容易稳定对方的情绪。

　　这里给出在语言和表情上的反馈原则：

　　眼睛忽大忽小;

　　身体前后摇摆;

　　嘴巴哼哈不停;

　　惊讶;

　　严肃;

　　点头微笑;

　　随声符合。

　　在遵循这些总原则的同时，如可以随时记录对方的讲话内容，将让对方大大提高满意度，觉得自己受到了尊重。接待客户的时候忌讳面无表情，这样对处理问题没有丝毫的帮助。

　　重复对方的话

　　在沟通的过程中，可以将对方的话用自己的方式表达出来，这样就可以让用户感觉到被重视，并且从众找出你倾听的错误或者遗漏之处。

　　从心理学的角度分析，重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

　　转换场地

　　转换场地的目的就是为了让客户转移注意力。如果使出前面三招之后还没得到情绪的环境，把客户带到新的环境中会让他重新审视环境，从而缓解高亢的情绪。

　　认真处理

　　认真处理，也就是要让客户认识到，这个问题正在被重视，即将得到处理或者是正在处理。

　　无论客户的情绪如何，主要让他决定问题有解决的可能，他的情绪就会慢慢得到回复。即使你不能马上采取行动，采取这些措施也会使得客户满意。

　　1、准备表格。通常来说，填写表格就相当于得到重视，因为这相当于一种签字画押的行为，很正式。既然程序已经规范化，那么客户会认为投诉得到了重视。

　　2、认真记录。当对方讲话的时候自己拿小本子认真记录，当对方讲完后把本子放入口袋，并且承诺一定会处理问题。

　　结果表明，如果你仅仅是用简单的语言搪塞：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”这样只会让客户更加不放心。而上面的小动作却可以很好的稳定用户的情绪，甚至是大事化小，小事化了。