危机公关之危机处理遵循的四大准则

处理危机事件需要遵循“迅速、坦诚、一致、改进”四大原则。“迅速”是对缓和公众情绪的首要环节。危机事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机的圆满解决争取主动权。“坦诚”是处理危机事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤。公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点。“一致”是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品。

处理危机事件一般是按以下程序来进行的。第一步：监测部门发现危机事件爆发后，迅速将危机简报提交给公关部和企业决策层，同时初步查明事件发生的时间、地点、事件经过、结果和影响范围，并立即报告给公关部、企业决策层和相关部门。第二步：统一说辞，撰写新闻稿，选择新闻发言人，立即召开新闻发布会，向公众发布事件概要，表明企业的态度，介绍企业所采取的紧急措施。第三步：积极配合政府相关部门查明事件发生的原因，并保持与媒体的即时沟通，及时发布事件调查结果和进一步处理措施。第四步：公布企业全面反省和改进的办法，转移公众焦点，趁势宣传企业的优势，减弱负面影响。第五步：企业内部进行教训的总结。