做餐饮并不难!这些你做好了吗?

网络推广 2018-10-12 09:40www.dzhlxh.cn网络推广竞价
细节决定成败,餐饮服务中,尤其要注意细节。当你把所有的细节都注意到了,你会发现,做好餐饮并非那么难。

  案例1:并非“找谁都一样”

  昨天晚餐时我在某家分店的收银台处,有几位客人向销售经理询问:“能不能给协调一个6人包房,我们不想坐大厅,想安静地讨论些事情。”经理回答道:“没有了,确实都订满了。”客人继续说:“我们是东边那所学校的,经常来这儿吃饭,这是我们的校长,你看能不能找你们老板给协调一下……”我正欲上前解决此事,经理回复道:“找谁都一样,没地方了。”结果我还没走到地方,客人便悻悻地走了……

  对方是附近学校的校长,销售经理本应该借此机会给予更多的关注,将其发展为忠实客户,但是“找谁都一样”这句话一出口,伤害了客人的面子,我相信这位校长肯定不会再登玲珑小镇的门了。

  其实这个问题很好解决。

  首先当时小包房确实订满了,但还有一间大包房没有预订,而且在那个时候,客人心理上是不愿再去寻找其它餐厅的,所以销售经理应该用温和的语言与顾客商量:“您看大包房还没有预订,座位很宽松,就餐更舒适,而且既然是经常光顾小镇的老朋友,包间费就给您免了……”即便客人不愿坐大包房,销售经理也应该抱歉地讲:“您看,没能为您协调出包房,真的很抱歉,我送您一张名片,下次您需要就餐的时候,请及时给我一个电话,我一定为您提供满意的服务。”

  如果你是客人,你会选择体验哪种语言呢?我相信,绝对不会是“找谁都一样”吧。
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  案例2:能不能扶一下

  玲珑小镇每家店里都悬挂了很多卡通挂画,时间长了难免会因为震动、碰触而出现歪斜,我经常发现一些挂画偏移了正常的位置,每次都会走过去扶正。不过,我应该不是第一个发现画面偏移的人,小镇的服务员、主管、经理可能都已经发现了这个现象,只是大家习惯了熟视无睹,没有人第一时间把它调整过来。

  但客人肯定不会熟视无睹,他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方,歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺,而管理的欠缺就必然带来服务的欠缺,随之客人就会给小镇定位:这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。

  而玲珑小镇的定位是一家小巧精致的餐厅、一家玲珑秀美的餐厅,因此小镇的环境、服务、菜品都要朝这个方向不断努力。小镇里的可爱女生们个个聪慧、细致,为什么不让你们的聪明和细致充分展示出来呢?那些落上灰尘的绿植叶子、被水渍污损了的菜单,还有餐桌玻璃板下摆放不整齐的热饮卡、吧台上凌乱的订餐卡……任何一位员工的举手之劳都可以让它们变整洁。

  服务并不难,只要多留意,用心工作其实是一件很快乐的事情。今天你用心了吗?今天你快乐吗?

  案例3:最小的二斤半

  晚上我在餐厅听到一位客人询问服务员“你们的鱼一条多重?”服务员答道“最小的二斤半。”我认为,这句回复欠妥当。

  服务员要清楚一点,客人询问鱼的重量,本意是在心里计算一下预期的消费价格,“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义,而且会得罪客人。为什么?

  首先,“最小”两字给客人一种未知的茫然感。最小的二斤半,谁知道你最后给我拿上来的鱼是多重呢?也许2斤9两,也许3斤2两,也许5斤,反正都大于二斤半,对份量和价格关注的客人不会满意这样的回答。

  其次,“最小”两字有傲慢之意,潜在信息是“我们这儿最小的鱼也要二斤半,你别吃不起呀。”这是一种带有蔑视色彩的用词。

  我想,服务员说这句话时没有考虑这么多,这可能是因为她没有用心体会顾客的消费心理。那么,怎样的回答才是恰当得体的呢?我建议,首先观察顾客的就餐人数,揣摩适宜消费的重量,如果客人尚未到齐,无法判断时,可以这样来说:“我们的鱼一般在2斤3两-2斤7两之间,如果你们就餐的人数比较多,我可以为您选择一条三斤左右的鱼。”这样既给出一个明确的答复,也让食客明确了自己要消费的价格。

  只要我们能常把自身置于消费者的心态,就可以优化很多工作细节。想一想,我们还有哪些服务用语需要改进呢?我想一定有,只要用心,就一定可以发现……

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