物流短板服务缺位 天猫超市到底能走多远?

文/蚂蚁虫

上月底，阿里正式重金推广旗下天猫超市，第一站放在了北京地区。在10亿元优惠的刺激下，效果非常不错，据悉7月份在北京地区的销售额与去年同期相比增长近800%。

这次阿里对天猫超市极为重视，除了前面说的10亿元天价补贴之外，阿里给予了天猫超市相当大的资源扶持力度。比如说，原本用于服务天猫卖家的菜鸟物流优先全力支持天猫超市;在支付宝新版APP首页增加了入口，用户不用跳出支付宝就可以完成在天猫超市购买;其他如淘宝、天猫的PC和客户端均有显著频道入口。

阿里力推天猫超市的出发点可能有不少，往近的说是阻击近来势头正猛的京东，往远了说是革掉线下超市的命，往横向说是布局O2O，往纵向说则是用高频消费来留住用户。

不过在天猫超市火爆销售的背后，我们也应该看到一些不容忽视的问题。如果不能解决好它们，可能对天猫超市未来的拓展造成非常不利的影响。

菜鸟网络仍存物流短板

这次阿里再次启动天猫超市的推广，吸取之前因仓储物流跟不上导致被迫关闭的教训，前期做了非常多的工作。比如说为了优化天猫超市的供应链，菜鸟网络特意将原本的“园区分拨+分拨中心”环节缩减至“园区分拨”的单一环节，并改大型厢式车为更适合城市配送的小型箱式货车，配送频率提高至“一日二配”，加快配送速度。

但即便如此，天猫超市还在物流方面遇到了严重挑战。由于菜鸟物流只是平台，真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。尽管对物流公司有较强的约束力，但不知是由于成本还是其他方面的原因，天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司，在网友中的口碑并不是很好。

一些用户抱怨，天猫超市承诺的当日达、次日达很难保证，经常出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象，甚至有用户反映其订单近10 多天还没收到货。在商品评价中，差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。以至于一个网友在微博上幽默地说：搜了一下万象投诉和天猫超市的各种评论，我也就放心了，那么多朋友跟我一个情况，说明快递员没偷吃。

要知道这一切是菜鸟网络全力支持的情况下发生的，如果未来菜鸟网络接入了更多商家，恐怕难以倾斜如此多的资源来支持天猫超市，如果无法改进的话，今后物流满意度更难以提升。

另外，在配送成本上，天猫超市的菜鸟网络也远远高于竞争对手，而最终这些高成本转嫁给了用户。以北京地区为例，天猫超市订单满88元包邮，略高于京东的满79元包邮，相差不大。但不符合包邮条件时，天猫超市用户每单需要支付的快递成本高达20元，而京东仅需5元，相差3倍。

这就充分显示了自有物流在配送成本上的巨大优势，也将阻碍天猫超市用户的小额下单热情，降低购买频度，这样反而有违用高频购买来留住用户的初衷。早期用户在有优惠补贴的情况下，会凑单买够包邮金额，但在未来正常销售期就很难保证用户的粘度。

客服缺位，用户体验差

在淘宝或天猫购物，客服旺旺追着你一口一个亲地叫着，虽然明知是商业称呼有些不自然，但也感觉挺舒心。但在天猫超市却没有人工客服，无法通过旺旺进行咨询。如果你想了解产品，不好意思，麻烦自己看详情。看不明白，不好意思，继续看。

产品详情可以自己看，但如果订单有问题需要人工解决了怎么办呢?机器人客服只能告诉你一些常识，建议你打400热线，那么这时你只有打400热线。世上本没有路，走的人多了就有了路。天猫超市本来有热线，但打的人多了就没了客服。很多网友吐槽抱怨天猫超市的400热线比10086热线更加难打通，少数愤怒的网友甚至斥之为一百年占线。

其实可以理解天猫超市不设置售前服务旺旺，让用户自助下单的行为，目的是为了节约人力、降低运营成本。但无法认可在售后服务上，天猫超市竟然舍弃用户最习惯的旺旺沟通途径，只设置一条400热线来处理问题。对于消费者来说，400热线处理问题时信息不对称，难以举证，这样容易导致问题久拖难以解决，比如前面提到10多天未收到货的用户就是屡屡推诿导致迟迟收不到货。

一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽，微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道，认证资料为天猫超市后端运营&客服部经理的蓝正同学，像个消防队员一样忙得不亦乐乎。

当京东等其他竞争对手在加强提升用户购物体验时，天猫超市却似乎在反其道而行之，着实令人难以理解。

自营平台经营和管理的矛盾

很多人以为天猫超市适用天猫规则，以至于有人在回应天猫超市售后问题说，不能准时发货很好办啊，直接投诉它未按时间发货让它赔付30%。

但事实上，天猫超市虽然冠以天猫二字，但和天猫商城是两个不同的平行部门，甚至连运营主体都不是同一个企业法人。天猫商城没有管理天猫超市订单的权限，也就是说，天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用。这就是天猫超市用户常常说投诉无门的主要原因。

那么现在问题来了，天猫超市自我监管能达到天猫商城的客户满意程度吗?

事实上，既当裁判员又当运动员时的表现通常都可以预料到，一位愤然在央视天天315在线平台投诉的网友是这么说的：淘宝制定很多规则规范卖家行为，然而天猫超市作为淘宝的亲儿子，却处处享有特权，无法保障消费者利益。网页旺旺客服一直处于关闭状态，电话客服推诿责任。支付宝客服推脱淘宝负责，淘宝推脱天猫负责，天猫推脱超市负责，超市客服只是推诿不处理。

也就是说，尽管天猫超市为供应商供货的平台性质，但涉及到自主经营的利益纠葛关系，相对独立、阿里高层监管太远、平级监督没有的天猫超市，在平台经营和管理的矛盾关系处理上难以超然。没有相对独立的第三方监管机制，单靠天猫超市所谓的自我监管，那么天猫超市的服务质量难以提升。久而久之，负面评价会影响天猫超市的商誉。

如果不能很好的解决以上三个难题，天猫超市未来能走多远还很难说。毕竟网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的大舞台，京东、1号店等都虎视眈眈，而家乐福等传统线下巨头也都伺机而动。

可以预见，网上超市的竞争将是个长期激烈的战争，最终比拼的是服务和商品。对于消费者来说，谁家的商品物美价廉，谁家的送货快捷便利，谁家的服务更有保障，消费者就会成为它的用户。