什么值得买x网易七鱼 3年同行，实现一体化服务

“什么值得买”网站创建于2010年6月,从成立开始便致力于解决消费过程中的信息不对称问题,如今已成为集导购、媒体、工具、社区属性于一体的消费门户,因其中立、专业的态度,而在众多网友中树立了良好口碑。一直以来,以技术为驱动,构建“好价”、“社区”两大内容版块,为消费者提供高效、精准、中立、专业的消费决策支持,也成为电商、品牌商获取高质量用户,扩大品牌影响力的重要渠道。2019年7月15日,北京值得买科技股份有限公司在深交所创业板上市。

众所周知,值得买创始人隋国栋早年是一位数码达人,创立网站的原因,是他希望在当时的电商环境下,通过互联网的力量把值得买的商品推荐给更多的网友。伴随着知名度的不断提升,越来越多的用户加入“什么值得买”,不仅跟着买买买,也主动分享着自己的购物经验。“什么值得买”作为互联网上模式独特的消费内容社区渐成模式,并由此构建了用户、创作者与电商品牌商共赢的良性生态系统。

大部分电商平台都会通过多元化的推广渠道吸引用户流量,使得用户通过网站、H5、APP、微信生态等多种方式了解商品信息并进行购买及售后咨询。而不同于一般的电商平台,什么值得买作为消费内容社区,在多元化的推广渠道的基础上也会为第三方平台进行导流,帮助用户买到值得买的商品。在完成这项使命的基础上,确实为其客服团队带来了几大挑战——

1、平台参与方众多,包含消费者、内容生产者、商家(电商平台、品牌商)、平台,在线咨询量和咨询问题的广度也相应增加

2、当消费者对涉及到与第三方相关的“兑券”、“返礼品卡”等服务出现疑问时,一线客服往往无法处理,需转交至其他服务人员

3、多渠道用户发起的咨询无法统一处理,需客服人员切换操作系统

自2017年起,什么值得买选择服务营销一体化解决方案专家——网易七鱼,通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单等产品服务,有效解决了上述痛点,完善其多渠道客服体系,针对高频问题通过智能机器人提升问题自助解决率,并有效解决跨部门合作难题,实现信息数据全打通的一体化服务升级。

一. 智能机器人“一触即达”,缓解人工接线压力

由于什么值得买具备着多元化参与方及为其他平台导流的业务特征,不同角色用户所带来的咨询问题非常多元,且单单作为消费者由于切换平台在操作上也容易出现疑问,因此在线咨询量会比常见的电商平台还要多。

同时,客服人工通道无法24h接待,不仅耗费工作人员和消费者的时间,更容易造成排队量增加,降低消费者体验。

网易七鱼为什么值得买接入在线机器人,并配置多个一触即达,针对重复且可采用标准化回答的问题,可7x24代替人工客服随时为用户处理问题。当用户进入机器人会话后,客服管理员可将SOP流程化的业务操作流程交给机器人学习,通过设置常见问题,判断并引导用户在会话中通过简单地点选(无需打字),在具备引导性的交互中直达问题解决,无需人工介入,非常有效地降低了人工压力。

针对于较为常见(第三方咨询相关,如何兑换或社区爆料(优惠信息、抢购等等))但往往无法第一时间解决的场景,消费者也可直接通过机器人自助提交工单。

二. 多渠道+一体化,全面提升客服工作效率

什么值得买通过多元化、优质的消费内容在不同渠道上吸引了大量的消费者,潜在用户可以通过内容吸引前往APP、公众号、官网、等多个渠道了解品牌进行购买,在方便用户的同时,什么值得买的客服接待人员需要分别在不同平台进行操作,当一人负责多个渠道时,来回切换,操作成本极高,更容易漏掉用户重要信息。

为解决这个问题,网易七鱼在线客服为其将不同入口,统一对接至一个工作台,使得客服人员在一个窗口中即可处理来自所有渠道的用户咨询,避免来回切换,大大提升了服务效率,更快响应消费者咨询。

值得一提的是,网易七鱼为什么值得买打破了多个系统之间的信息孤岛,真正实现一体化的服务升级。无论用户通过APP、H5、微信、电话等任何渠道咨询,身份均可被识别为同一用户,查看其历史咨询记录、服务小记以及订单信息。这样不仅是节省了很多的咨询时间,让客服和消费者能更高效地解决问题,更是能够通过识别用户,智能分配坐席接待,让每一位消费者得到精准、专业的服务。

(一体化工作台示意图)

基于一体化系统的优势,在线客服、呼叫中心、工单的互通,也使得人工客服可以在接待的过程中,直接创建工单流转至二线处理,操作体验流畅,服务效率大幅提升。

如今,什么值得买已经是消费内容社区的头部玩家,用户量遥遥领先,高用户粘性也产生了巨大的行业影响力。网易七鱼希望在今后的合作中,能持续为什么值得买优化一体化营销服务方案,推动智能化发展,一同走向下一个里程碑。