面对315，饿了么的公关招式其实叫“对人不对事

文丨舍予兄

昨晚央视315晚会首先拿外卖平台饿了么开炮，饿了么市场的一个负责大区的加V员工有意无意地通过微博放出话，“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了”。瞬间引起了全国网民的渲染大波，很多人惊异有之，嘲讽有之，当然更多的人选择了看热闹。但是我们今天却要分析分析，饿了么的公关水平，真的像他们说的那样，是猪队友吗？

事实当真如此吗？谁不知道“六扇门”的厉害？

一般而言，公关讲究个未雨绸缪，315晚会各家企业都是有预案的，一般早在2月底就会出动各种应对方案了，而食品安全，历来是315的重头戏，所以作为餐饮O2O代表企业的饿了么，不会不做自己有可能中枪的准备的。

所以我们看看在昨晚发生了什么？

一方面，饿了么官方迅速做出了反应，官方连夜发声明:成立专案组彻查违规餐厅。

第二天，CEO张旭豪更是“流露”出了一篇内部邮件，号召员工拿出一个成熟公司的责任感。到了这一步，基本上都没有什么问题，作为饿了么的娘家人，上海食药监局对饿了么立案调查,罚款12万元，也算是中规中矩，12万对现在的互联网企业动辄千万融资来说，九牛一毛而已。

所以你看，到了这步，至少从企业官方发声来看，危机公关三原则，速度第一，承担责任，真诚沟通，还是可以打60分的。

但在还有另一方面，各大网民津津乐道的是饿了么的一个高层个人员工的微博声明：“对不起，今天忘记给央X续费了”，随后，这句话还被人制作成了图片，开始在微博和朋友圈，以及各大媒体中传播。一时之间，大部分人也开始忘记饿了么的餐饮环境，转而开始嘲弄饿了么的公关水平了。

我有不同看法。

为什么？315是重头戏，圈内不管是公关还是市场，各种企业高层基本上都是严阵以待，千年等一天，试问这样的情况下，作为一个负责市场的高级员工，这小子就算吃了熊心豹子胆，也不敢私自发微博对呛央视吧。真把自己当天王老子了？不知道这一句话出口马上会变成什么？

事实上，昨晚饿了么的高层除了那个叫“饿了么-大先生”的，全员状态基本都是三缄其口，试问在这样的情况下，一个下属的市场元老，突然跳到台面上来蹦跶，难道是一时兴起，观众看到这哥们在台上跳上跳下，对饿了么的公关水平呵呵一笑之后，却不知道自己才是智商需要续费的一方。

民众永远会站在弱者一方，相比央视和315，饿了么明显是更加弱势，上海互联网势单力薄，除了陆家嘴那一片搞互联网金融和P2P的，也就饿了么这一家O2O独苗了，饿了么下属的这个员工把矛头直接指向央视，无形之中在广大看客的潜意识里给饿了么公司带来了一点同情分，毕竟人家是个民营企业嘛。

说到底，业内都知道，餐饮O2O，狼蚁网站SEO优化地推的小伙伴都是背了KPI的，美团和百度外卖这两家怎么样？狼蚁网站SEO优化那么多餐饮商家，还不都是被几家抢来抢去，所以，你不弄和尚就要弄，昨晚看到朋友圈里，新美大的员工都在弹冠相庆，这事有什么好开心的，杀一儆百，被警告的是整个行业。再说了，315曝光了餐饮问题，楼下苍蝇馆子还吃不吃了？那当然还是要吃，不然不得饿死了嘛。餐饮安全问题，源头在上游商家，甚至供应链那边，这块平台有没有责任，其实是有的，但是是不是主要责任，我觉得这个问题有待商榷。

所以企业搞危机公关，总结宗旨就五个字：对人不对事！

本来饿了么被315曝光，源头是个食品安全问题，这时候，其实饿了么公关站出来，把主要精力拿去申辩和认错，都没有太大意义，媒体说你产品和服务有问题，这时候，你说没问题，那媒体自然要打死你，参考当年农夫山泉嘴硬，被京华时报连续28天，73个版面，狂轰滥炸事件，你说我认错行不行，可以，但那没有多大效用，认错的主要作用，其实还是企业对官方和媒体道歉，但是对消费者，作用不大，企业还是百口莫辩。

所以，有必要把危机从“事”引导到“人”身上，这才是昨晚饿了么公关回应最有可能的真相。所谓的饿了么-大先生，这小子跳上台，主要就是当了一回背锅侠，这水也就给搅浑了，民众的眼光，自然是从食品安全问题，转移到了，饿了么PK央媒的公关是否合适这样的问题上来了。比如前几年，网上左右两派的愤青吵架，一开始都是讲事实摆道理，后来往往就成了，两个人相互表达，你这人是不是个卖国贼这样的问题上，运用扣帽子的方式把对方搞臭，以此以回避对自己不利的理性讨论，这都是上一代老网民玩的轻车熟路的路子了。

所以饿了么的公关，兵分两路面对此次315的曝光，绝对是及格分的，但再加上一点就能到80分了，就是得公开处分一下，那个叫饿了么-大先生的市场经理。处分一下再告诉媒体就完美了。

这篇文章无意洗白饿了么，因为食品安全是个严肃话题，饿了么当然是有错的！三观还是要正的！但另一个客观事实是，在眼下这个媒体衰落，舆论权力寻租、商业与政治相互混杂、交媾的国内互联网语境下，没有人能洁身自好，更没有组织可以推脱责任，昨晚的315的曝光之下，老百姓的餐饮选择并没有实质性的改变，我个人觉得，真正需要道歉的，需要作为的远远不止饿了么这家民营企业，我想你们知道应该是谁。

本文作者：舍予兄，三只松鼠前广告策划，社会化营销及O2O领域研究者，自媒体人，微信号shuyang9451，《共鸣：移动互联网时代的公关法则》作者

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