巧妙处置突发危机：你有品牌急救包吗？

互联网公司突发危机事故，几近偶然中的必然。宕机、故障、被攻击等等，程序猿都知道后台系统是如何地一团乱麻，保不齐哪天筛子就出现大窟窿，这就像时下哪家电商网站也好，O2O服务商也好，谁敢出来说每个月不被盗取用户数据或账户钱财?

只是事大事小而已，何况家丑怎能外扬。仅就今年而言，年初微信频现“机房服务器故障”，朋友圈瘫痪;五月份支付宝和携程先后“光纤挖断”、“内鬼造孽”;九月微博近乎全部瘫痪，用户集体反思是否三观不正;十月滴滴出行大规模异常，刚拿到手的上海专车牌照惨遭吐槽。

当然上述说的还仅仅是技术层面的突发事件，还有更多其他方面的呢?在突发的规模性、影响大且具有明显恶果的事故时，品牌市场狗该如何讲述这个故事，是画个圈圈诅咒那帮成事不足败事有余的程序猿，还是可怜巴巴地等着高管们焦头烂额地发号施令，或是拿着公关手册查找“转危为安篇”。处置突发危机就成了一项必不可少的技能，如果公司高层没有这个意识，那么品牌市场狗可以循循善诱地讲述携程瘫痪12小时损失上千万的教训;如果领导买单剔牙哼哼哈嘿，那就祝他今晚日了狗吧。

可是，猫叔一直在讲“混事、合格、优秀”这三种层级的市场境界，怨天尤人或部门扯皮之外，你真的做到本职内准备工作了吗?我明显说的不是品牌公关手册上的N条法则，而是，你有品牌急救包吗?

既然是急救包，那么一定是非常之需时才紧急凑效。凑效的结果包括消除影响、挽回损失、变坏为好等，而市场公关的基本功中，绝不能停留在方案之上，否则无异纸上谈兵。

一，小脚穿大鞋，合身最重要。

《市场公关手册》是品牌市场的最基础的资料之一。我们先看下腾讯公司的《公关手册》，其中提到所谓十大原则：1，换位思考原则;2，负责原则;3，真诚原则;4，高层决断原则;5，淡定原则;6,8小时原则;7，阳光原则;8，少即是多原则;9，协同原则;10，合纵连横原则。当然该手册中还有一些判断应对的方式方法，如何道歉等等。

当然这里并非评价腾讯公关体系的对错，而是创业公司的脚并不适合大公司的鞋。创业公司没有完整的市场公关成建制的团队，也没有一呼百应的媒介反应体系，更没有庞大的预算支撑。所以合身就变得无比重要，公司的市场公关手册不是拷贝一份就完事了，当然还有更可怕的是，很多公司的市场公关压根就没有这手册，光凭着拍脑门或临来抱佛脚，口口声声的危机公关处置机制，这不就是胡扯吗。何况，人员更迭等也会造成公关断档，基础手册的意义也在于传承。

二，小马拉大车，提前预演好。

纵然都知道先人后事，但是创业公司特别是品牌市场的性质就是万金油部门，小马拉大车的情况难以避免，而且公司的技术部分等也是千疮百孔，产品也好系统也好，小错是家常便饭，大错是接连不断。可是品牌市场狗辛辛苦苦、费尽口舌搞来的用户，怎么禁得起这么折腾呢?三下两下就把武功废了。

既然知道会频频出错，还会演变成危机，提前预演各种突发情况这也是重要任务。不怕难，就怕懒。有缠着领导软磨硬泡完善报销流程那功夫，不如预想好怎么在基础之上及时应对。当然创业公司最忌讳装大尾巴狼，义正辞严的那套官话只会增加伤害度，而且会引发用户反感，不妨采取一些博取同情的“卖可怜”、“卖萌”等，巧妙地化解是上策。

试想一下Windows的IE最早的404页面，生硬死板的报错页面很是让人无语，直到后期出现的卖萌卖乖等页面，以至于在用户告知信、道歉启示等，都是收效甚佳。现在的移动互联网都在追求用户体验，品牌市场的小马拉大车，也要忌讳生硬。当然也得分事儿，赶上重大事故就琢磨着卖萌，那用户会觉得你是神经病。

三，危机公关变紧急公关。

危机公关在眼下并不适合了，其实更准确的定位是“紧急公关”，不是老有危言耸听的“危机”，更多的是比拼市场公关团队的“紧急”。这时候的品牌急救包，最简单的就是有个共享文件夹，或者更简单的是在公用邮箱里备份一下。里面有危机处置流程、备选图片，应急素材、文字文案、应急方案等，还包括具体紧急场景的预案，如宕机、被攻击、系统错误、标识错误，甚至国家领导人死亡、重大灾难的黑白屏等等。

既然是紧急，小错可能酿成恶果，机会也是稍纵即逝。俗话说不打无准备之仗，Leader每天拿出15分钟探讨预演，一个礼拜也能把这个急救包填充满了。

当然千万别迷信什么黄金8小时、三小时之类的，这是争分夺秒的事情，因为急救包中已经明确了此类事件的处置方案，所以就别等着高层怎么磨叽了，否则设计下班了技术在看电影运营电话打不通，最后就是市场公关狗在那默默啜泣，暗骂一串煞笔二B大蠢驴之后，兴高采烈地等明天上班赏析老板的腌黄瓜脸。这不是合格的品牌市场狗啊，确定不是HR请来报复社会的?

四，变坏为好在于巧。

一白遮百丑，一巧化所有。我们可以预演可能出现的危机场景，但是如何巧妙地处理?基本功说完了就是看怎么个“巧”字，市场公关狗达成这个字便是完成了从合格到优秀的跨越。

巧劲不是撞大运，也不是一休哥打坐，叮咚一声创意就来了。这里有个笨方法，连续看个百八十个变坏为好的案例，剩下的就是触类旁通举一反三了。

可以载入品牌公关史册的经典案例，就是强生旗下的卫生棉条品牌o.b.，宣布其中一款名为“Ultras”的内置式卫生棉条将在这两个国家暂时停产。不过强生并没有贴个公告就当作道歉结束了。充满诚意地告诉消费者“我们真的很在乎你”，硬生生地将道歉设计成一次热烈的告白，而且颜值爆表的帅哥、浪漫无比的场景、处处出现的Sorry等等，更赞的是用户可以输入朋友的名字，瞬间就成了定制的道歉视频!引发了无数用户自传播和口碑推广后，然而并没有完!还提供了一个2美元的同类产品折扣券!尼玛瞬间一个“道歉营销”史诗案例就这样产生了。

变坏为好又巧妙营销，这可不是滴滴发几个烂红包能解决的，何况滴滴红包充斥在各个群中都成了骚扰性鸡肋推广了。这种巧，与其说可遇不可求，还不如说品牌市场狗要有这种嗅觉，要是能巧妙地将危机转化为营销，恭喜你成为MrMarket年度最佳市场人。

人在江湖飘，谁能不挨刀。以上说的还是客观出现的突发危机，要是友商幕后推动的那就更可怕了，在感谢友商不杀之恩的时候，先把品牌急救包准备好，如果还是不幸挨了黑砖，那……多喝点儿水。

作者：老猫 | 来源：iDoNews 专栏